第六章 服务需求与服务能力管理一、服务需求与服务能力管理的特殊性（一）服务供需管理上面临的新挑战顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望以及期望。 1 、服务能力与服务需求同步：由于生产和消费的同时性，服务能力必须与需求保持一致。但顾客愿意等时，推迟服务是可能的。买车的愿意等，但牙痛等不了。一些服务系统的能力不具有弹性，譬如宾馆客满时不能增加房间，但有些服务场所可以延长服务时间。2 、许多服务需求很难预测：很多消费决策是临时作出的，随机性很大。3 、服务时间的多变性：由于服务人员的服务能力的差异性以及每个顾客的个体需求的多样性，对同一种服务的服务时间很难预测。银行为一名顾客服务所需的时间取决于这名顾客要求交易的数量和种类。硬件的情况说明不了服务的能力。学校楼房的高矮、教师的数量、授课时间的多少说明不了服务能力。4 、大部分服务有位置限制：对于一个在多个地点有多个服务设施的组织，当一个设施超负荷时，可能意味着其他地点的设施没有被充分利用。在江汉路麦当劳找不到座位的顾客一般不会转到钟家村去吃，尽管那里有很多空位。( 二 ) 供需平衡的四种状况需求过剩：一部分顾客不能得到服务。需求大于最优利用能力：顾客可能得到有缺陷的服务，管理者要采取有效措施控制服务水准的降低，减少顾客的不满。需求和服务恰好平衡于最优利用能力：座无虚席的影剧院和足球场的看台。能力过剩：资源浪费，生产率低下。需要大于最大可用能力时，一些潜在顾客可能离开，而且可能是永久离开。( 三）进行供需管理的基本思路想办法影响和调节需求，熨平需求的波动；想办法管理和应对需求，以灵活满足客户需求；利用服务能力的弹性；增加服务能力的弹性；扩展服务能力。服务系统能够通过使用主动和被动的方法来调节需求。通过调节需求，可以降低服务需求周期性的变化。虽然顾客到来的时间间隔总是随机的，但平均到达率在长期中将会是稳定的。 二、理解服务需求的特性（一）了解顾客及其需求了解需求的特点和模式，能帮助服务管理着制定有效的服务策略，有针对性地进行服务能力规划和管理。（二）服务需求的特点和决定因素了解需求变化的规律了解引起需求变化的因素总结不同因素对需求的影响，分析需求周期（三）数据分析，把握需求对数据进行分析可以揭示出一个原来似乎无变化规律的细分市场的需求变化规律。利用计算机管理系统了解顾客购买习惯，总结购买规律。分析顾客的消费原因。将合理的顾客要求和不...
