企业服务系统分析与管理段 鹰 重庆大学工业工程系中外合资加中投资顾问公司高级顾问贵阳润丰集团常年咨询顾问重庆中房地产公司管理顾问Tel:13008322936E-mail:duanying71@163.com目录 服务运作的意义 服务系统中的几个基本概念及特性分析 基于服务的竞争战略 服务系统设计 服务系统管理主讲：段鹰—— 不仅仅缩短了时间和空间，而且改变了人类的生活，……信息技术 / 信息系统…… ?Internet 的影响…… ?第一部分：服务的意义主讲：段鹰由工业经济转向信息服务经济1976 年美国白领超过蓝领现在 75% 的产品是知识产品70% 的人力是知识工作者信息技术占总投资的 70%由资本经营转向信息经营，无本万利必然趋势：知识经济时代第一部分：服务的意义主讲：段鹰当前经济社会的特征：科技进步，产品不断更新；交通便捷，地理位置已不成障碍，商业国界已经消失；顾客需求多样化、个性化，变化频率加快；市场全球化、竞争范围和竞争的层面多变 ,市场游戏规则发生了变化，从传统的四元素（产品、分销渠道、价格、市场推广）到现在的五元素 ( 客户化 ) 。第一部分：服务的意义主讲：段鹰 依赖于一种传统方式争取竞争优势的单一战略已经不能满足需要了，成功的企业必须能够提供运行所有这些竞争手段的流程和机制：为每一个客户提供客户化的服务，即提供合适的产品、正确的分销渠道、合理的价格以及恰当的市场推广手段。 竞争的规则在不断快速变化，对大多数制造或服务企业来说，在网络化的经济环境中，唯一的制胜准则在于：实现客户化，即为满足不同客户的独特需求提供独特的产品和服务。第一部分：服务的意义主讲：段鹰当代企业管理的趋势 企业国际化、运营虚拟化、基础信息化、战略短现化； 管理过程化、组织扁平化、职能综合化第一部分：服务的意义主讲：段鹰唯一的出路是变革：—— 变革思想，变革组织，变革规则 , 变革技术，变革文化————第一部分：服务的意义主讲：段鹰问题： 从顾客满意的角度，如何提高顾客的参与度？ 从运作成本的角度，如何减少顾客的影响度？ 从时间的角度，如何解决等待、排队？ 需要满足所有顾客吗？即企业的战略定位问题 如何解决工作量和服务接触？即管理问题主讲：段鹰第二部分：服务系统中的几个概念一、服务系统的要素 对于一个企业而言，一个完整的服务系统一般要涉及到四个方面的因素，它们是：服务员工的人力资源管理，服务设计，服务制度以及服务...
