服务运作管理 2012 年 7 月 29 日概要 服务的定义、作用与性质 服务竞争战略与信息化 服务战略管理案例分析与讨论 服务质量 服务需求管理 物流服务系统案例分析与讨论美国和中国的服务业•2007 年美国 GDP 总值的 80% 是由服务行业所贡献而在中国，快速发展的服务业占 GDP 的 35%•中国政府积极响应，“现代化服务”已经是中国 2006-2010 年五年计划的重点大纲•服务在经济中的核心作用•服务的定义•经济演进•经济发展的几个阶段•服务业的性质•体验经济•服务管理者的作用服务的定义•为顾客解决问题的一种活动或是多项活动 (Gronroos, 1990) 有些经济活动的产出不是物质性的产品或构造 (Quinn et al,1987) 无形性和易逝性…同时出现和使用 (Sasser et al, 1978) 服务是一种顾客作为共同生产者、随时间消逝的、无形的经历 (Fitzsimmons, 2001) 服务可以看做由其他事物所影响，能改变经济状态或实体的一种条件 (Hill, 1977)•服务指的是在服务提供者和用户之间建立产生经济价值的互动过程，不光存在于第三产业，也存在于制造业经济演进经济演进•部分工业化国家服务业就业比例（ % ， 1980~2000 ）国家美国加拿大以色列日本法国意大利巴西中国1980 年67.167.263.354.556.948.746.213.11987 年71.070.866.058.163.657.750.017.81993年74.3074.8068.0059.9066.4060.2051.9021.202000 年74.274.173.972.770.862.856.540.6经济发展的几个阶段 前工业化社会 劳动者凭借体力和传统习惯 产量低且技术含量低 就业不足（劳动力未被充分利用） 工业化社会 产品产量（降低成本，同时提高产量） 工业社会是充满时间表的社会，时间的价值得到了充分体现 大型官僚等级组织的形成 后工业化社会 生活质量，由健康、教育、娱乐等方面的服务水准决定服务的性质 服务居于经济先导地位的发展源泉 服务业的发展缓和了国民经济的周期性 服务业具有抵御衰退的特点 服务≠ 低收入及低技术水平 服务—就业增长最快体验经济经济功能本质特征供应的方法卖主买主农业采集可替代的自然的大量储备的商人市场工业制造有形的标准化的库存的制造商使用者服务传递无形的定制的按需求派送供应商客户体验提供有意义的针对个人的随时间展现提供者客人服务管理者的作用 角色 创新 社会发展趋势 管理风险创新 推动...
