topics企业对顾客需求认知的四个阶段：1 、无视顾客的需求（供不应求）2 、被动满足顾客的需求（供大于求）3 、主动管理顾客的需求4 、照料顾客的需求我们提供给顾客的是什么？------- 问题解决方案从卖产品到卖服务；从产品端到消费者需求端；从经营产品到经营客户；服务创造价值，服务转型时一个世界性的趋势。案例 : 王永庆卖米台湾著名的塑胶大王， 16 岁辍学卖米。在送米时记录每家的米缸容量、客户信息，最终从卖米为送米，生意做大积累了第一桶金。顾客满意？什么叫顾客满意？顾客的感知 > 顾客的预期顾客预期顾客感知卓越服务的衡量卓越服务的两个方面•程序面 ---- 系统性的服务程序、机制、途径等•个人面 ---- 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触中的表现出的态度、行为、语言等。程序程序程序程序个人个人个人个人ABCD冷淡型生产型友好型优质型游戏的启示• 连线游戏管理必须破除思维定势思想支配行为，行为决定结果ABACCB小狮子和小羚羊的故事（新版） 小时候，小狮子和小羚羊同时出生在草原上，每天一起在草原上奔跑一起玩。可是小狮子总也跑不过小羚羊，于是问小羚羊为什么总比自己快？ 小羚羊说，长大后，如果小狮子跑得慢了，失去的仅仅是一顿美餐，而自己如果跑慢了，失去的将是一条生命。所以现在要特别刻苦的锻炼，让自己将来可以跑得更快。 思维（意识）决定行为！• 快速平稳流程理论 ---- 没有新闻的管理才是有效的管理，一切尽在掌握• 服务接触点理论 ---- 员工接触顾客并提供服务的那一刹那就决定了服务的价值• 服务业流程的再造 ---- 瓶颈资源损失 1 小时，就等于整个系统损失 1 小时，而且是无法补救的。 ---- 在工作执行的地方设立决策点。• 服务质量差距模型• 鼓励顾客投诉并采取服务补救措施 • 服务排队管理 • 无形服务有形化卓越服务的实现服务质量差距模型期望的服务感知的服务服务传递顾客驱动的服务设计和标准对顾客期望的理解顾客企业顾客差距差距 1差距 2差距 3差距 4与顾客的外部沟通差距 1 ：不了解顾客的期望差距 2 ：未选择正确的服务设计和标准差距 3 ：未按标准提供服务差距 4 ：未将服务绩效与承诺相匹配来 弥合顾客差距鼓励投诉并采取补救措施为什么要鼓励客户投诉只有 4% 的不满顾客会写投诉信比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更容易回头，即使问题还未解决如果问题得到解决， 54%-70% 的顾客会回头如果问题得到快速解决...
