Customer Value-1顾客价值 ( ) 理解Customer Value-2成功与失败成功企业 强调顾客期待 . 研究顾客 要求 .按顾客基准使用品质与测定 . 对于所有功能准备品质管理 . 失败企业 重视顾客观点 . 通过 公差达成品质 . 把品质目标固定在制造 . 把品质目标以单位不良数说明 . 只是制造部分准备品质管理 . 拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异Customer Value-3对品质的两个见解 : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质 : 联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么 ?顾客的 Needs我们的 PerformanceCustomer Value-4两种重要质问 从顾客的观点认识的品质怎样测定 ? 顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？ Customer Value-51. 顾客是把产品以价值采购 . 2. 价值 价格比较品质 3. 品质也包括非价值的特性 . 4. 产品带着的品质5. 顾客服务 6. 品质 , 价格 , 价值是相对性的 . 顾客是各种竞争供应者中怎样选择 ? 不满顾客是给 名说出自己的所经过的问题 . 满足的顾客是给 名说出自己所受到好的服务或商品 . ( 调查结果 )价值品质价值产品品质服务Customer Value-6 的 品质的 种 法则 .功能 () 产品或服务的基本运营特性例 : , . 特性 () 产品或服务的 次特性 例 : 颜色 , 可变性的 输出 , , 平均寿命 .信赖性 () 产品或服务的失败频度 例 : < .一致或连贯性 ( ) – 与规格或基准一致 例 : 维持 , 色变化.耐久性 () – 产品寿命 例 : 寿命 , , 环境适应力 .适用性 () – 速度 , 亲切 , 保守品质 例 : 交换政策 , 保证 .美学外观 () – 形态和 截止例 : 刻痕 , 截止 , 处理模样.认识的 品质 ( ) – 对于产品的评判例 : 使用时间 ()品质是在 顾客的 观点上定义 . Customer Value-7成果 来源与使用 为了评价使用的 来源本公司的成果与竞争社的比较成果本公司的 顾客与竟争社的顾客市场满足市场认识品质 价值本公司的顾客顾客满足歪曲的见解 为子评价成果收集的是根据来源与使用可以判断为其它价值 . Customer Value-8成果 来源与使用 ( 继续 ) 可以引起歪曲见解的收集 例 )生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查 . ) 大家最喜欢的牙膏是什...
