“”“”中国工商银行支行坚持 服务立行，服务兴行 的理念，将服务工作做为 一把手工程 来抓，支行成立了由一把手为组长的服务领导小组，加强对服务工作的组织领导，不断加强服务工作精细化管理，服务品质得到进一步提升。我们的做法是：一、加强对员工的教育，不断增强服务意识工行为进一步加强员工先进服务理念的培育，组织员工仔细学习中国银行业协会关于服务法律规范的要求和姜建清董事长关于做好服务工作的一系列重要讲话精神，建立和完善服“”务管理体系，做到服务目标明确，服务职责清楚，营造全面发动、全员参加的 大服务 格局。每周定期对柜员进行新知识、新流程、新业务、新技能业务培训，不断提高员工的业务技能、业务知识、综合业务素养，推行各岗位精细化服务，提升整体服务水平和能力。根据《服务法律规范手册》要求，对员工进行着装、仪容、举止礼仪标准化培训。使员工仔细充分认识提高服务水平、改善服务形象、提升服务品牌的重要意义，把员工思想认识统一到优质文明法律规范服务创建活动中来。二、强化服务手段，努力提升员工服务效率一是制定《服务工作综合考核评价方案》，并纳入绩效考核，每日对柜员进行服务态度、仪容仪表、服务纪律、服务效率、桌面摆放、工作质量，客户表扬、客户投诉服务质量检查，树立典范人物，推广先进事迹。对服务不法律规范的员工加大处罚力度。通过奖惩措施激励员工自觉提高服务水平。二是根据网点情况改善硬件设施，配备叫号机，安排客户等候座椅，放置供客户阅览的报刊杂志，增设提示客户办理业务等候时间的电子公告“”牌。 电子叫号服务 深受客户欢迎，使网点服务环境更加幽雅，秩序更加井然，客户的等候过程更加人性，有效保护了客户的个人财产隐私。我行高度重视自助设备管理，为更好的服务客户，今年新增 3 台 24 小时自助设备，并确保机具正常运行，为客户提供安全用“”卡环境，减少客户排队等待时间。三是推行 弹性工作日、弹性工时、弹性工作窗口 管理模式，合理安排柜面服务力量，合理配置柜面资源，设置动态窗口，简化柜面业务操作手续，并向上级行争取为工行增加了 4 名大学生，提高柜员办理业务的速度，不断提高业务处理效率，缓解了客户排长队现象。三、深化服务流程改造，积极主动服务客户四、重视客户投诉处理，提高客户满意度工行把客户投诉管理作为提升服务水平的重要手段，对客户服务与投诉支持管理系统和客户意见簿中的投诉，及时加强与客户的沟通、回复投...
