服务员口才一：接待与送别 (一)接待 无论何种服务行业，上门的人都是顾客或潜在的顾客，这里服务行业有句老话叫做顾客就是上帝，消费者在消费金钱的同时，他想要获得的是优质的服务，作为接待人员在接待过程中需要秉承的原则，就是努力营造一个宾至如归的氛围，让消费者获得他所需的最大满足。 1.现场接待 现场接待就是服务人员与顾客面对面地打交道。这时，接待人员的总体要求是热情洋溢、自然大方、恰如其分地打招呼，使顾客感受到温暖如春、宾至如归的良好气氛。比如： 餐饮服务既要使顾客吃得好，又要使顾客吃得愉快，得体的接待语言可以赢得每一位来此用餐的顾客的信赖，可以长期地吸引更多的老顾客。在餐饮服务接待中，常用的第一句话可以是：您好!您来了!欢迎来我们饭店(餐馆)用餐!能为您服务是我们的荣幸! 宾馆服务总服务台的接待人员应站立服务，姿态端庄大方，着装干净，精神饱满，思想集中，接待宾客时，笑脸相迎，上身略向前倾，语言表达准确。您好，欢迎光临!请问，您预订了房间吗请问，需要我帮忙吗主动介绍宾馆的客房情况，听取客人的要求后，要尽量按客人的要求安排好房间，协助客人填写住宿登记单，在不失礼貌的情况下，仔细验看客人的证件，与登记单核对无误后，礼貌地用双手将证件交还，并致谢：好了，谢谢您!请收好! 总之，服务接待人员在做现场接待工作时，应尽量全面熟悉本单位的情况，对顾客提出的问题要有问必答，百问不厌，简洁明了，用词得当，使用恰当的称谓，观察对方的身份使用适当的语言，但不能以貌取人、以衣取人，应该始终热情、大方，时刻表现出对对方的尊重。 首先，使用普通话、普通音量对着话筒说话，音量适中，语调热情，声音悦耳、清楚，态度自然大方，聚精会神，愉快而有耐心。 第三，接听信息要精神集中，能够解决的问题应尽量给予解决，对那些不能达成最后解决的接待对象，也要注意不成情义在，做好善后，为下一次可能的服务打下基础。 (二)送别 顾客接受服务的过程的完成，并不意味着服务工作的结束，相反好的送别语言往往能造成下一次服务的机会。 送别应主动，但又不能造成轰赶顾客的印象，因此服务人员在服务过程中应适当眼观六路、耳听八方，留心每一个顾客的动向，从而不忽略每一个顾客，做到热情、关切的语言总是在最恰当的时候出现。 送别的语言应热情、礼貌，不能因为服务过程的结束就立即换了种脸色，而是应始终用热情的笑脸，礼貌的语言结束服务，送别每个顾客。 常用的送别语...
