危机管理能力 公共危机个人危机企业危机 第一章 聚焦危机第一章 聚焦危机第二章 防范危机第二章 防范危机第三章 处理危机第三章 处理危机第四章 转化危机第四章 转化危机第五章 总结危机第五章 总结危机第六章 解析案例第六章 解析案例 危机管理理念的兴起 人类早期危机管理的理念始于古长城和罗马帝国烽火台的建立，绵延数千里的烽火台，因为高，可以看得远，被称为最早期的预警系统。 随着历史的发展，出现了对主权国家、对人类整体生存构成威胁的因素——战争。因此在相当一段时间内，危机管理以军事为重心、以国家安全为核心。 9.11 之后，以维护国家主权、领土完整、抵御外敌侵略为主的危机管理让步于以维护人的安全、社会安全为主的现代危机管理。 华尔街会计丑闻使公众开始关注企业猝死的重要原因——企业危机。 2003 年中国的 SARS 疫情爆发，使得人们开始关注公共危机管理。 现代危机管理已成为现代经济管理中的一个非常重要的组成部分。 第一章 聚焦危机第一章 聚焦危机 ★ ★ 人无远虑，必有近忧人无远虑，必有近忧 ★ ★ 生于忧患，死于安乐生于忧患，死于安乐 危机的本质◆ 危机的定义◆ 危机的内在特点危机的内在特点（ 1 ）突发性；（ 2 ）威胁性；（ 3 ）紧迫性；（ 4 ）公开性◆ 危机的外在特征（ 1 ）公众和媒体强烈关注；（ 2 ）公众非常情绪化；（ 3 ）只要媒体一报导你就有罪了，不管你是不是真的有错◆ 危机的发展过程（ 1 ）潜伏期；（ 2 ）爆发期；（ 3 ）善后期；（ 4 ）解决期。◆◆ 危机的处理原则危机的处理原则 突发性和紧急性强系统的失控和变态出现“跳闸”现象，如同一个人中风危机的形成是缓慢恶化的结果（隐蔽性）系统变化的讯号较弱或观察者认识能力不足，缓慢的恶化状态出现，如同一个人得了癌症危害性大（牺牲性）危机是小概率事件，一旦发生后果极其严重（二）危机的特点 • 时间紧 危机反应时间有限，或表现得似乎很有限• 信息少 信息不可靠或不完备• 决策要快 在时间有限的约束下，必须马上作出反应，也称为非常规决策 • 蔓延和扩散性被称为危机的“涟漪效应”危机爆发→媒体效应→形象危机→财务危机→生存危机• 形成社会性恐慌危机越不可触及，恐慌就越大 危机存在的三个关键因素• 几乎来不及行动（反应）• 缺少信息或信息不明确• 对生命和财产存在威胁 —— 罗伯特 . 希斯 危机四伏• 无论我们是谁？都会...
