目 录第一单元 投诉及投诉处理第二单元 处理投诉的基本方针（原则）第三单元 处理投诉的基本步骤第四单元 处理投诉的技能练习 第五单元 投诉处理技巧第一单元 投诉及投诉处理1 、 什么是投诉2 、 处理投诉的目标3 、 投诉和情绪的相互关连4 、 互联网时代的投诉特点第一单元 投诉及投诉处理1 、什么是投诉 案例： 请看录像第一单元 投诉及投诉处理1 、什么是投诉 案例： 观察要求： 前台接待在接待顾客的过程中存在的不足 顾客的期望第一单元 投诉及投诉处理1 、什么是投诉 案例： 观看记录员工工作行为中的问题顾客的期望第一单元 投诉及投诉处理1 、什么是投诉 为什么会产生投诉：客户满意度客户不满意度期望的产品与服务 客户得到的产品和 期望的产品与服务 客户得到的产 质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值 顾客满意度顾客不满意度“ 投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明第一单元 投诉及投诉处理1 、什么是投诉 投诉的概念：投诉只有浮在水面上的部分形成投诉（这只是很多不满中的一小部分）投诉！不满意度第一单元 投诉及投诉处理2 、处理投诉的目标 投诉的量级+0—满意度投诉的量级发生问题购买时用户期待值第一单元 投诉及投诉处理2 、处理投诉的目标 投诉处理的目标满意度发生问题购买时用户期待值+0—投诉的处理将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值时间第一单元 投诉及投诉处理2 、处理投诉的目标 投诉处理的期望满意度发生问题购买时用户期待值投诉的处理+0—时间通过妥善地处理投诉，客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平+0—第一单元 投诉及投诉处理3. 投诉和情绪的相互关连 如果你让顾客带着不满情绪离去 时间+0--满意度进来时离去时接待过程第一单元 投诉及投诉处理3. 投诉和情绪的相互关连 如果你让顾客带着不满情绪离去 1.下次不再来 2.今后去其它的特约店、甚至非广本店3.劝阻熟人、朋友光顾本特约店1.损失本店拓展业务的机会2.让顾客流向其它店、甚至非广本店第一单元 投诉及投诉处理3. 投诉和情绪的相互关连 如果与客户保持良好的关系时 +0—满意度进来时离去时过程1.维护和发展客户数量2.不断增加特约店服务受益第一单元 投诉及投诉处理4. 信息时代的投诉特点 信息沟通传播模型：口头方式的沟通传播信息时代的沟通传播 总 体 形象 ● 特约店 ● 客户 ○ 潜在...
