发挥一站式服务中心优势改善群众就医体验摘要：为改善群众就医体验，设立一站式服务中心，将行政工作前移，为患者提供便民服务、服务诉求、院长代表、价格咨询、预约挂号等方面服务，让“工作人员动，患者不动”，受到患者及家属的好评，患者整体满意度达 96%，进一步改善了群众就医体验，进一步提升了医院的社会影响。关键词：一站式；服务；就医体验随着新形势下城市公立医院改革的不断深入，医疗服务需求变化，妇幼就医问题更加突出。我院作为妇幼专科医院，积极响应江西省卫计委关于开展改善群众就医体验活动的有关部署，多措并举，从患者角度出发，立足精细化服务理念，2015 年在门诊大厅、住院大厅分别设立了一站式服务中心，将行政工作前移，简化服务流程，持续改进服务，更好地方便患者，提高患者的满意度，提升医院服务整体形象。1 设立一站式服务中心背景我院作为赣北地区唯一一所三级甲等妇幼保健院，承担了赣、鄂、皖三省毗邻地区 600万妇女儿童的医疗、保健、康复服务。日门诊量约 2000 多人次，住院人次约 800〜900 人次，高峰时分别突破 3000 人次和1000 人次。因妇幼专科特色，每位孕产妇、儿童就诊陪同家属约 1〜3 人，门诊人流量约 3000〜6000 人次，住院人流量约2000 人次左右。同时，医院是一所百年老院，有 120 年历史，文化底蕴深厚，位于城区中心，业务用房比较紧张，行政后勤科室设置较为分散，不能做到集中办公。患者想要复印住院病历，需从诊室到医务科办理复印申请，然后到病案室复印病历，来回 30min。有些留守儿童由爷爷奶奶、外公外婆带着来院就诊,更是难以有效找到办事机构，往往需要花费 1 个多小时，一定程度上影响了患者在院的就医体验。为落实"以患者为中心"的服务理念，进一步将服务窗口前移，不断提升医疗服务质量，营造温馨、便捷、高效的就医环境，设立门诊、住院一站式服务中心。2 设立一站式服务中心的内容一站式服务是一种多元化、规范化、科学化的综合服务，由过去的分散受理改变成统一受理，提供导医导诊，预约医疗，审批咨询等方面的一步到位服务［1］，把“以患者为中心”作为服务理念，达到了简化医疗服务流程、提高服务质量、方便患者就医的目的［2］。2.1 准备工作医院召开一站式服务中心工作人员会议，告知成立一站式服务中心的目的和意义。制定服务规范及工作流程，明确责任科室，做好行政后勤人员排班。实行首问负责制，工作热情，积极主动，为患者提供人性化、无缝隙...
