提升大中型超市顾客忠诚度的思考 内容摘要：经济全球化与竞争国际化日益加剧，市场竞争格局已经进入了“顾客需求时代”。如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客的忠诚度，保证企业快速平稳进展，已经成为大中型超市所关注的热点问题之一。本文从影响大中型超市顾客忠诚度的主要因素入手，对顾客忠诚度的价值进行了分析，并提出了提升顾客忠诚度的有效策略。 关键词：大中型超市 顾客 忠诚度 随着全球经济一体化与竞争的进展，市场竞争格局已经进入了“顾客需求时代”。这一点，无论是在从市场营销理论4P 向 4C 的转换中，还是 CRM 理论与技术的兴起和广泛应用中，都得到了鲜亮的体现。对于零售行业的大中型超市来说，有效地满足顾客的需求，提升顾客的忠诚度，将成为企业迅速制胜的法宝。 影响大中型超市顾客忠诚度的主要因素 要想提升顾客的忠诚度，就必须清楚地了解和把握影响顾客忠诚度的诸多因素，然后再实行相应的对策。产品和服务的质量是影响顾客忠诚度最为重要的因素，同时还要着重考虑以下几个因素： 顾客的需求是影响顾客忠诚度的根本因素。顾客购买产品或服务的经济行为是建立在具有需求的基础上，也就是说顾客必须具备购买或消费需求，才会有购买行为。对大中型超市来说，只有充分了解并满足顾客需求，才能达到顾客满意。此外，消费者由于职业、收入、社会环境等方面的不同，在消费需求上也存在相应的差异，大中型超市应对消费者进行分析定位，确定消费者的实际需求，以其制定相应的有效对策。 顾客对商品与服务的使用经验，往往也会影响顾客的忠诚度。顾客过去使用某种服务感到满意时，他会重复购买，并会以过去经验去衡量现在的服务。若实现的实际评价好于以前的体验，顾客就会再度感到满意；假如不如以前或者差不多，顾客就会感觉到不满意。因此，顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛，使得为了保持和提升顾客的满意度和顾客服务水平，大中型超市的经营者必须不断提高服务标准和改善服务水平。并在服务方式和服务种类上进行创新，不断适应消费者日益增长的消费需求。 顾客猎取信息的渠道在一定程度上影响着消费的忠诚度。顾客要购买某一种产品或服务，由于他购买的目的是为了满足其需求，所以为了减少购买风险，必定会搜集一些有关的信息。消费者将根据所搜集的信息，围绕商品的价格、性能和与超市打交道的难易程度等因素对自己即将进行的消费行为进行反复分析，并根据每次购物的目标或者...
