信用卡销售话术单元一角色认知与心态一、电话营销人员职业心态修正1.电话营销概述2.电话营销人员常见困惑冒别的银行不收费，你们怎么收费呀？冒暂时不需要冒......3. 电话营销人员常见的销售行为冒坐席常在服务咨询中以防不胜防，一句话带过的方式切入销售（呼入）冒当客户对产品感兴趣时，有含糊提示签约条件或者有意使用次要信息覆盖关键信息的倾向（外拨/呼入）冒当客户对产品收费与价值提出质疑时，坐席化解异议理由空洞，明显英雄气短（外拨/呼入）冒销售不能成交时仓促转换话题进入结束语（外拨/呼入）冒......4. 造成电话营销人员常见销售行为的原因分析冒资源：时间限制冒动机：当推销成为主要目的时，与内心的价值观有冲突冒价值：不认同产品价值5.心态修正冒理解时间冒调整动机冒增加价值6.电销人员角色定位冒合格：能够主动向客户推荐业务冒优秀：能够有技巧地向客户推荐业务冒卓越：能够站在客户的角度帮助客户发现业务的价值，给客户带来愉悦的接触体验二、电话营销的分类1.外拨营销2.呼入式营销3.两者的区别冒情境不同冒本质不同：服务 vs 营销单元二、营销前的准备知己知彼、明确清晰的客户分析是营销的基石一、心态的准备1. 心态的重要性2. 电销人员应具备的心态二、客户类型分析1.按照年龄结构分2.按照业务类型分3.按照收入结构分4.按照理财习惯分5.按照贡献度与忠诚度分单元三、外拨开场白一、开场白的重要性及效果达成二、开场白三要素——回答客户三疑问1.自我介绍——你是谁？2.说明来意——你要干嘛？3.确认时间的可行性——要多长时间？三、开场白注意事项1.别指望在开场白中成交！2.不要太快的打开礼盒！3.开场白让你赢得对话的资格！4.首先影响客户的是音调而非词语！四、开场白演练：结合产品现场编写开场白（2-3 句话）单元四、需求分析与话题切入一、外拨营销需求分析1.需求挖掘的三个层次冒现实：唤起客户对现状的认识冒需求冒理想：让客户了解能获得哪些改善2.让客户产生想要的欲望（促发客户认同本行产品和服务可以解决他的问题和需求满足）冒唤起客户对现状的认识冒让客户了解能获得哪些改善3、提问式挖掘法冒背景问题冒难点问题冒暗示问题冒需求一效益问题二、呼入式营销话题切入（从服务切向营销）1、话题切入流程冒关联话题：咨询内容、背景冒提示痛苦：引发客户的负面联想冒恳求建议：获得提供建议的资格2、表达技术冒使用客户语言冒第三方坐标法冒举例说明法3、话题切入机会冒显性需求特征：客户说话...
