18春东财《客户关系管理》在线作业一-2

18 春东财《客户关系管理》在线作业一-2 18 春东财《客户关系管理》在线作业一 1、B 2、C 3、A 4、A 5、C一、单选题共 13 题，52 分 1、下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A 重点改进区域B 重点保持区域C 机会区域D 维持区域正确答案是：B 2、客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期A 进展期B 萌芽期C 形成期D 初始期正确答案是：C 3、下列选项中____是 CRM 项目中最大的成本支出。A 购买硬件B 购买软件C 帮助企业整合流程和制定策略的花费D 项目实施的培训费用正确答案是：A 4、商业银行 CRM 的核心是以_____。A 客户为中心B 服务为中心C 产品为中心D 管理为中心正确答案是：A 5、下列选项中，()症状导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新奇数据的分析。A 低安全性B 低性能C 优化低下的可用性D 数据可用性差正确答案是：C 6、从解决方案的角度考察 CRM，下列选项中____是 CRM 的主要利用手段。A 传统营销方法B 现代信息技术C 以往的经典案例D 商务统计的分析方法正确答案是：B 7、实施成本过高，周期长；实施达不到理想效果是中国实施CRM 的一些难点。这种说法____。A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定正确答案是：A 8、分析客户的转换成本是客户维系策略的组成部分之一。这个说法是____。A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定正确答案是：A 9、企业决策者负有解决 CRM 的 IT 复杂性的任务。这个说法是____。A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定正确答案是：B 10、现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪管理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的服务，让客户更满意。这种说法是____。A 正确的B 错误的C 不能肯定D 看情况而定正确答案是：A 11、关系营销的目标是_____A 客户满意B 客户忠诚C 客户保留D 客户价值正确答案是：B 12、平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点 。A 业务指标B 客户指标C 业务流程指标D 学习与成长指标正确答案是：A 13、假如产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采纳_____的客户关系。A 伙伴型B 负责型C 能动型D 基本型正确答案是：D 二、推断题共 12 题，48 分 1、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段：理性消费阶段、感性消费阶段和感情消费阶段。（ ）A 错误B 正确正确答案是：A 2、ERP 的产...