移动通信公司售后服务作业指导书

金鹏移动通信公司售后服务作业指导书2009 年 9 月实2009 年 8 月发布广东金鹏移动通信有限公司售后发布售后作业指导书售后作业指导书1目的为加强售后管理，规范售后作业流程。2范围适用广东金鹏移动通信有限公司终端售后管理。3权责正确执行售后各项管理制度，不断修正和提升各业务项目水平：4定义售后经理工作岗位4.1.1 负责指标4.1.1.1 用户满意度4.1.1.2 客户满意度4.1.2 工作目标用户 100%满意、客户 100%满意4.1.3 岗位职责及工作标准4.1.3.1 提升售后服务意识4.1.3. 带领售后服务人员向用户提供有效并满意的服务，根据市场及用户、客户的需求，制定出售后工作的目标，并不断提升服务用户、客户的理念，达到用户、客户 100%4.1.3. 定期给内部员工进行职业文化培训，进行业绩评估，提高员工的服务意识；4.1.3. 修订售后各项工作流程、管理制度，促进售后服务质量提升；4.1.3. 急用户所急，想用户所想，为用户提供超出期望值的服务。4.1.3.2 管理网点日常工作4.1.3. 根据广东金鹏移动通信公司经营的目标和规模，完善全国售后网点的建设及维护职责；4.1.3. 监控网点的日常信息与特殊信息，避免因特殊信息处理不及时而造成的曝光、投诉。处理并解决较复杂的服务投诉事件，并保证事件的最终解决；4.1.3. 定期对金鹏总部与网点的备件、物料或以旧换新进行审核，确保用户与经销商的问题及时得到解决；4.1.3. 凭维修工程师开具的《金鹏终端产品检测维修单》，对用户和经销商的不良品进行审核，符合“退换机”条件的不良品准予入库退换，并将可维修的机器在指定时间内返修到位；4.1.3. 提升服务网点的服务质量，优化售后网点的各项规范制度。4.1.3.3 保持与上、下级之间，与客户之间的交流与沟通4.1.3. 通过各种有效方式，营造与各级同事之间的和谐气氛和信息交流环境，并不断提高自己的能力与管理素质，制定切实可行的发展计划；4.1.3. 保持与上级全面工作的协调。出现问题应通过正常途径及时向公司反馈；了解公司最新的政策并贯彻、落实到位，保证售后良好的运作环境；4.1.3. 积极推动与客户的联系沟通，处理与项目合作客户的售后工作，包括并不限于维修进度、质量。4.1.4 服务形象4.1.4.1 衣着整洁、得体，佩戴工作牌；4.1.4.1 神采奕奕，精神焕发；4.1.4.1 说话态度文雅、语调令人轻松舒适、语气温和又不失威严。4．2 维修工程师岗位职责4.2.1 负责指标一次维修到位率4.2.2 工作目标一次维修到位率达到 100%4...