CM 物业日常管理文件：业主投诉处理规定 CM 物业日常管理文件：业主投诉处理规定 1.0 目的 为业主投诉处理提供作业指导。 2.0 基本标准 2.1 投诉登记：不缺项，详细仔细，转呈及时。 2.2 投诉解释：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不模糊其词。 2.3 投诉处理：及时，不刁难，不推诿，做到事事有着落、件件有回音。 3.0 具体规定 3.1 所有员工都必须听取业主的意见和业主的投诉，任何情况下不得与人争辩。 3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录填写《工作信息记录本》，事无大小，处理如何均必须有事后交待。 3.3 要向投诉的业主致谢，但未查清事实前不要急于认错。 3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。 3.5 业主直接投诉到相关部门的：由该部门主管负责处理，当事人原则上不得自行处理。 3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的 ⑴征得业主同意的前提下，指引投诉人与相关部门取得联系，直接反映情况。 ⑵将投诉情况转告被投诉的部门处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。 3.7 部门未能处理而投诉到公司的 ⑴ 管理人员在明确投诉内容后，立即与投诉所涉及的部门联系，调查并推断投诉的有效性。 ⑵对于有效投诉，管理人员应在三天内深化分析原因和责任，根据需要填写《客户投诉处理记录表》，由调查人制定纠正预防措施，经部门负责人与公司领导认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。 ⑶ 根据纠正措施应完成时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检查。 3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员会同业主到现场查看，记录实际情况，填写《客户投诉处理记录表》。 3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告诉投诉人。 4.0 支持性文件及相关记录表格 《客户投诉处理记录表》 ： 篇 2：物业园区用户投诉处理规程 物业园区用户投诉处理规程 一、用户投诉处理原则 当用户来电或上门投诉时，须坚持五清楚，一报告的处理原则。 1、听清楚 在接听用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。 2、问清楚 待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。 3、跟清楚 受理用户投诉要一跟到底，直到...
