第1章 项目概况1.1 项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX 企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面 PC 约 300 台，打印机约 100 台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推进了 XX 企业信息化建设的进程。伴随越秀工商局对整体 IT 系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性规定日益提高，系统运行保障和维护管理就成为保证业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。XX 企业重要有一栋 N 层的办公环境，现阶段对设备维护重要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及平常工作的同步往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处在满负荷，严重影响了工作效率。在目前有限的人力物力资源下，为了保障和提高 IT 服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻 2 名工程师进行维护，以处理目前 IT 服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高 XX 企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，保证信息系统正常运行。1.2 项目目的结合 XX 企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为关键”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提高顾客服务满意度。1.3 需求分析本次项目 XX 企业需求重要包括两个部分，1、运维管理体系建设规定；2、信息系统正常运行保障服务。其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐渐建立起一套符合 XX 企业自身实际的运维管理原则及应用制度；建设 IT 运行维护管理平台，采用原则的 IT 运维管理流程，提供精确、详尽、专业的汇报制度，通过客观分析运维过中出现的多种障碍及问题，为 XX 企业信息化建设提供决策根据。信息系统正常运行保障涵盖了1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务；3、办公区域内设备及软件巡检普查；4、提供符合 XX 企业实际的服务响应水平及质量保障；5、信息化资产管理第2章 运维服务管理体系建设2.1 IT 服务管理概述 现今，伴随计算机技术，尤其是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT 技术越来越深入到关键业务，影响方略制定和企业的发展。从而对 IT 环境的可靠性，可用性和迅速适应性提出了越来越高的规定，与此同步，IT 环境(包括软/硬件及有关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一种单位而言：...
