精品 word 文档值得下载值得拥有滨州市市长质量奖评审标准为统一市长质量奖评审标准，保证评审工作的公正性、科学性，根据《滨州市市长质量奖评审管理办法（试行）》规定，按照 GB/T19580《卓越绩效评价准则》和 GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》要求，结合我市实际，制定本标准。1 范围本标准适用于全滨州市范围内法人企业或组织的申报市长质量奖评审，也为有关企业或组织实施卓越绩效评价提供指南。2 评价要求和分值本章修改采用了 GB/T19580《卓越绩效评价准则》评价要求，内容包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果等七个方面，分值按 GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》规定，满分为 1000 分。2.1 领导（满分 100 分）本条款用于评价企业或组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注，激励员工、创新和学习等方面的作为，以及企业或组织的治理和履行社会责任的情况。2.1.1 企业或组织的领导（满分 60 分）企业或组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善企业或组织的治理以及如何评审企业或组织绩效。2.1.1.1 高层领导的作用企业或组织应从以下方面说明高层领导的作用：a）高层领导如何确定和展开企业或组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通企业或组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。精品 word 文档值得下载值得拥有精品 word 文档值得下载值得拥有精品word文档值得下载值得拥有精品word文档值得下载值得拥有精品word 文档值得下载值得拥有精品 word 文档值得下载值得拥有精品word文档值得下载值得拥有企业或组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：a）如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。b）如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到企业或组织内有关的每一位员工和过程。C）明确企业或组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于企业或组织的改进，必要时，用于企业或组织合作伙伴的改进。d）如何使建立顾客关系的方法适合于企业或组织战略规划及发展方向。2.3.2.2 顾客满意的测量企业或组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：a）如何测量顾客满意，测量方法如何因顾...
