医院服务质量提升思路 1 对象与方法 1．1 对象 本次随访对象为 2024 年 1 月 1 日—2024 年 12 月 31 日在我院住院的所有患者。共 50 个临床科室出院患者 89355 人次，其中 2024 年为 43316 人次，2024 年为 46039 人次。 1．2 方法 在院内建立“后医疗管理中心”并引入墨联随访系统［MFS］软件，通过院内 HCS 系统，猎取患者信息资料，采纳电话、短信方式对全院各临床科室的出院患者在住院期间或出院后 1 周内进行回访，对每位接受回访患者的满意情况、意见及建议进行如实记录并于月底进行汇总统计(1 人若有多项不满或建议也统计为 1 人次);对患者住院或出院后的投诉或建议以沟通涵形式送达被投诉科室并责令其进行如实调查、核实并以书面形式反馈给后医疗管理中心。由后医疗管理中心相关人员就处理或整改结果反馈给患者。对上述流程按年度进行统计分析。计数资料采纳 χ2 检验，以 P＜0．05 为差异有统计学意义。回访内容涉及“医疗、护理、检查、办理出、入院、收费等人员提供的服务及环境卫生、医院伙食”10 个方面。 2 结果 2．1 回访情况 2024 年应回访(实际出院人次)43316 人次，实际获得回访为41248 人次，失访 2068 人次，回访率 95．23%，失访率 4．77%;2024年度应回访 46039 人次，实际获得回访 44562 人次，失访 1477 人次，回访率 96．79%，失访率 3．21%。2 年内共回访编写患者有不满或建议的 803 人次，其中 2024 年度回访获得 516 人次提出不满或建议，总满意度为 98．75%;2024 年度回访获得 287 人次提出不满或建议，总满意度为 99.36%;2024 年与 2024 年相比，不满意患者人次数均有下降，但除其他内容方面 2 年间比较差异有统计学意义(P＜0．05)外，绝大多数内容未见差异有统计学意义。 2．2 回访率与满意度 与 2024 年相比，患者主动配合随访的人次(获得回访率)明显提高，经 χ2 检验，差异具有统计学意义(P＜0．01)，总体满意度也有明显的提高(P＜0．01)。说明建立后医疗管理中心后，医院整体服务质量提高，患者满意度随之提升。 3 讨论 2024 年“三级甲等医院”复审中患者满意度是评价一个医院服务质量的重要指标之一。患者满意度是社会及患者对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准［2］。在医院以“医疗为中心”向“患者为中心”“以人为本”的理念转变下，如何切实的践行让患者满意，如何知晓患者是否满意、如何...
