服务业质量管理 文 件 名:服务业质量管理 ●满足顾客的需要是服务业的目的 (1)服务业的目的 ①满足社会的需要; ②满足顾客的需要; ③获得自身的进展和应有的效益。 (2)满足顾客需要是服务业目的的核心 ①没有顾客的需要就没有社会的需要; ②满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要; ③不能满足顾客的需要，服务组织将无法生存和进展。 (3)顾客的需要与服务 ①顾客的需要策划服务的输入; ②准确把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务; ③不断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务具有生命力。 (4)顾客需要的产生 ①对组织而言，服务的需要可能产生于实现组织目标所需的服务支援或补充; ②对个人而言，服务的需要可能产生于生活、娱乐、健康、交往、学习等方面需要的支援或补充; ③服务的需要客观存在的; ④一些服务往往需要开发。 (5)顾客的需要 ①不同的服务项目用于满足顾客不同的需要; ②不同的顾客对同一服务可能有不同的需要; ③同一顾客在不同的时间或空间对同一服务可能有不同的需要; ④顾客的需要在不断的变化和进展中，随时间、环境及顾客自身的变化而变化; ⑤顾客的需要受到社会需要的限制(如环保要求，法律、法规要求等); ⑥顾客的需要不是一个模糊的不可界定的概念; ⑦实际的、现实的顾客需要可以明确的，也可以用适当的方法对是否满足了顾客的需要进行评价。 ●服务业质量管理的特点 (1)顾客的需要与质量要求 ①需要应转化为质量要求; ②质量要求应充分反映顾客对服务的明确的或隐含的需要; ③经转化的质量要求应是定量的或定性的; ④经转化的质量要求应能够实现并能够用规定的方法和标准进行评价; ⑤为满足顾客的要求，质量要求应包括市场、合同和组织内部的要求，在不同的策划阶段可对要求进行开发、细化和更新; ⑥经转化的质量要求应使用功能性术语并形成文件。 (2)服务业的质量特性 ①由顾客需要转化的质量要求就构成为某一服务的质量特性; ②在确定服务业的质量特性时还需考虑社会的要求。 (3)服务业的质量要求与服务特性 ①服务特性是对服务业的质量要求的表述; ②服务提供特性就是对各服务过程质量要求的表述。 (4)服务业质量管理的特点 ①人的相互影响是服务质量的一个至关重要的部分; 在与顾客的接触面上，服务人员往往成为一种服务工具，独立地、随机地、直接面对各种各样的顾客，其服务技能和服务方式直接决定着顾客对服务质量的感受; 情感因素是顾客凭与服务...
