电话客服行业的变化 一、运营关注点的变化 呼叫中心行业是为了和客户联系、帮助客户解决问题而诞生的
但是，对运营管理的要求却是从接通率开始的
大约五年前，行业内依旧是接通率指标大于一切，为了接通率，质检员不顾质量检查上线接听电话、员工持续加班、硬性缩短通话时长，甚至还有的呼叫中心将通话时长硬性设定为 10 分钟，只要通话时间到了 10 分钟，系统会自动将电话挂断
但是，近年来呼叫中心逐渐将关注点转到了客户满意度
虽然接通率依旧重要，但是更加重要的是客户满意度
接通率只是关注了服务效率，而客户满意度还包含了服务质量
且，客户满意度也在某种程度上包含了接通率
假如客户常常打不通电话肯定不满意
所以，从单纯的追求服务效率到追求质效双优，运营管理的难度和挑战在加大
二、客户重视程度的变化 呼叫中心行业虽然是秉承着为客户服务的`宗旨，但从实际的做法来看颇有甲方的风范，出发点是我们能够、或者想为客户提供什么服务
即，从公司的资源和能力的角度出发来决定为客户提供什么样的服务
而现今，随着企业越来越重视客户的感知，呼叫中心越来越注意讨论客户需求我们提供什么样的服务
同时，之前的整体运营管理体系是根据我们自己的想法而设定的，考核指标是从服务效率的角度出发，质量检查标准也是我们拍脑袋定出来的
但是如今越来越注重建立以客户感知为核心的运营体系
三、管理细节的变化 呼叫中心的运营管理经历了一个由松到紧、再由紧到松的过程
在呼叫中心建成之初，流程和话术都很松散，甚至有些流程还不齐全，只有一些大致的原则
后来，随着团队越来越大，业务越来越多，指标要求越来越高，为了保证服务标准的一致性，流程和话术的管理进入到了一个严格阶段
每条业务线都有标准的流程和话术，并且要求员工严格根据流程话术来执行
即便是并列关系的问题也必须根据流程来问
尤其是质检，对于流程和话术的理解较为死板，不会变通
