第1页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制浅谈微笑服务在旅游工作中的重要性浅谈微笑服务在旅游工作中的重要性二十一世纪的旅游业已成为现代经济中的“朝阳产业”，第三产业的龙头产业，呈现出强劲的进展势头和进展前景。行业竞争日益激烈，各旅游企业要想在竞争中立于不败之地，为旅游者服务是根本指向，而做好微笑服务就是旅游企业的重要增值点。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、开心的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：一.微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在旅游服务过程中，第一印象表现为旅客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观看而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影第2页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制响着旅客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺当进行。一旦旅客对服务人员产生了不良的第一印象，要转变它是非常困难的，往往要付出比从前多出几十倍的精力。所以在与旅客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与旅客的关系，收到事半功倍的效果。二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对旅客的心情有着主动诱导的作用，旅客的心情往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温柔的语调和礼貌的语气，这不仅能引发旅客发自内心的好感，有时还可稳定旅客焦虑急燥的心情。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以示意出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音示意，使旅客在整个交往中感到轻松和开心。微笑服务是一种以心换心、旅客心情、态度的协作，有利于服务工作的顺当进行。同时，在服务交往中，微笑也简单给服务人员自身带来热忱、主动、自信等良好的心情氛围，处在第3页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工自身的身心健康。三.微笑服务能使服务人员及早捕获到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满意旅客的需求，而在于不知道旅客究竟需要什么。旅客毕竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展现。换句话说，这个时候更能观察服务质量的凹凸。旅游服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与旅客的距离，当旅客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很准时地提出，这有助于服务工作有的放矢地绽开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发觉和解#from本文来自九象.9xwang.com，全国最大的免费end#决，直接影响到服务质量。例如：游客在旅游就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告知导游单独要一份饭菜，但导游冷漠的表情可能会打消游客的这一想法。这位没有吃好的游客不仅会感到胃第4页共6页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制不舒适，可能还会产生坏的心情，他这份坏的心情很简单迁怒于这家旅行社，给旅行社造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得旅客的认同，就应及早发觉问题，而微笑服务可以说是一个捷径。四.微笑服务能为企业带来良好的经济效益美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到70多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最大规模的旅馆之一。50多年来，希尔顿旅馆生意之好，财宝增加得如此之快，其胜利的秘诀之一就在于服务人员微笑的影响力。希尔顿旅馆的公司董事长唐纳.希尔顿在50多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务，他向各级员工问得最多的一句话就是：“你今日对客人微笑没有？”微笑的魅力就是希尔顿旅馆胜利的秘诀之一。旅游服务人员既充当个人角色又代表单位，这两种角色彼此依靠又互为联系，也就是说单位的形象是通过每个详细服务人员来体现的。假如每位旅游行...
