客服人员培训方案一、目的为提高员工素养和物业服务质量，增加业主满意度，特制订本培训方案。二、培训计划本次培训安排见表 23-2。表 23-2 客服人员培训安排培训日期培训时间培训地点培训内容培训人员主讲人备注201×年×月×日上午 9:30-11:001.思想作风培训2.职业道德培训3.仪容仪表培训201×年×月×日下午 2:30-4:001.物业管理知识培训2. 投诉处理培训三、培训内容1. 思想作风培训本次思想作风培训主要是帮助大家树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。（1）服务意识。引导和教育客服人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体要求：服务态度——文明礼貌，服务行为——合理法律规范，服务效率——及时快捷服务效果——业主满意。（2）“五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中就是要多动脑、勤思考，多观察，发现问题，多做说服工作，多动手，常常巡查。（3）“五爱”指爱行业——热爱公司所在行业，爱客户——对客户充满爱心，爱岗位——热爱自己的工作，爱服务——热心为住户排忧解难，提高服务质量，爱信誉——爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。2. 职业道德培训职业道德培训，就是对从事一定职业的人们在其职业生活中所要遵循的行为法律规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。物业管理作为服务业，主要是通过各种优质、高效的管理和服务猎取酬金，因此，对客户服务人员进行职业道德培训就更加重要。本次职业道德培训主要从以下几个方面入手。（1）日常行为法律规范。（2）语言法律规范。（3）工作纪律法律规范。（4）接听电话的法律规范。（5）接待业主和客人的法律规范。3. 仪容仪表及岗位要求客服人员的仪容仪表要符合以下要求。（1）仪容仪表干净、端正、法律规范，精神状态饱满。（2）上班时间统一穿工作服、佩带工作卡，严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。（3）工作服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损要及时更换。（4）注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲。（5）举止文雅有礼，服务热情，给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。（6）严禁与住户发生争吵和打骂行为。处理违章、对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。（7）办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。4. 文明用语培训养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来...
