客服代表考核方案（试行）一、考核目的为激励员工的工作积极性，充分体现“多劳多得，优质多得”的原则，特制定本考核方案
考核将以明确的考核标准和量化的数字考核为依据，客观公正地评价客户服务代表工作的质和量
二、考核的原则（一）公正、公平、公开的原则
（二）有效原则（绩效考核应能有效改进中心业绩，提升自我能力）
（三）有用原则（绩效考核应切实可行，易于操作）
（四）科学原则（绩效考核应科学有据，形成体系）
三、绩效考核周期月度绩效考核期从上月 1 日至本月 31 日
四、各职能绩效考核 KPI 指标1、售前绩效考核项目考核内容考核办法日报差错率≤95%根据当月日报差错数/日报总数*100%投诉预警率100%需对有投诉意向的用户，做好安抚工作，避开投诉升级
同时发送投诉预警邮件通知后台处理
未发送预警邮件则视为不合格
话务质量质量抽查合格率≥98%话务质量采纳录音抽查和现场倾听两种方式
业务考试≥80 分每月根据业务考试情况制定出勤率≥85%出勤率=（月总工时－月病事假小时）/月总工时考核否决：由于话务质量问题引起的投诉，查证属实则记为考核否决
扣取当月绩效的 10%-50%
2、后台绩效考核项目考核内容考核办法日报差错率≤95%根据当月日报差错数/日报总数*100%投诉预警率100%需对有投诉意向的用户，做好安抚工作，避开投诉升级
同时发送投诉预警邮件通知产品、销售等相关人员
未发送预警邮件则视为不合格
处理及时率100%各项环节处理时限的达标率业务考试≥80 分每月根据业务考试情况制定出勤率≥85%出勤率=（月总工时－月病事假小时）/月总工时考核否决：由于投诉处理不当或投诉预警不及时导致的升级投诉，查证属实则记为考核否决
扣取当月绩效的 10%-50%
3、总班绩效考核项目考核内容考核办法工作项目完成及时率100%各项工作需在规定时间内完成话务预警—对于突发话务做好预警，做好高
