客服代表考核方案（试行）一、考核目的为激励员工的工作积极性，充分体现“多劳多得，优质多得”的原则，特制定本考核方案。考核将以明确的考核标准和量化的数字考核为依据，客观公正地评价客户服务代表工作的质和量。二、考核的原则（一）公正、公平、公开的原则。（二）有效原则（绩效考核应能有效改进中心业绩，提升自我能力）。（三）有用原则（绩效考核应切实可行，易于操作）。（四）科学原则（绩效考核应科学有据，形成体系）。三、绩效考核周期月度绩效考核期从上月 1 日至本月 31 日。四、各职能绩效考核 KPI 指标1、售前绩效考核项目考核内容考核办法日报差错率≤95%根据当月日报差错数/日报总数*100%投诉预警率100%需对有投诉意向的用户，做好安抚工作，避开投诉升级。同时发送投诉预警邮件通知后台处理。未发送预警邮件则视为不合格。话务质量质量抽查合格率≥98%话务质量采纳录音抽查和现场倾听两种方式。业务考试≥80 分每月根据业务考试情况制定出勤率≥85%出勤率=（月总工时－月病事假小时）/月总工时考核否决：由于话务质量问题引起的投诉，查证属实则记为考核否决。扣取当月绩效的 10%-50%。2、后台绩效考核项目考核内容考核办法日报差错率≤95%根据当月日报差错数/日报总数*100%投诉预警率100%需对有投诉意向的用户，做好安抚工作，避开投诉升级。同时发送投诉预警邮件通知产品、销售等相关人员。未发送预警邮件则视为不合格。处理及时率100%各项环节处理时限的达标率业务考试≥80 分每月根据业务考试情况制定出勤率≥85%出勤率=（月总工时－月病事假小时）/月总工时考核否决：由于投诉处理不当或投诉预警不及时导致的升级投诉，查证属实则记为考核否决。扣取当月绩效的 10%-50%。3、总班绩效考核项目考核内容考核办法工作项目完成及时率100%各项工作需在规定时间内完成话务预警—对于突发话务做好预警，做好高峰时段话务保障工作。数据收集汇总准确性—要求对客服日常数据进行收集和汇总并同时确保准确性。业务考试≥85 分每月根据业务考试情况制定出勤率≥85%出勤率=（月总工时－月病事假小时）/月总工时4、职能配合原则结合目前的人员和班务安排情况，对于出现的职能空缺需各职能间自觉做到相互支持相互配合，具体要求如下：总班优先原则：对于突发话务和突发工单量总班需第一时间响应，做出相应的补充和配合。工单优先原则：优先处理移动 OA 工单，避开工单超时；在确保工单不超时的情况下，主动应对突发的话...
