第1页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制宾馆酒店礼仪礼貌培训宾馆酒店礼仪礼貌培训当今社会，不论国家、种族、信仰，都追求一个共同点，就是民族的文明。讲究礼节礼貌，对一个国家来说是文明进步的象征．对一个人来说，是衡量其修养程度、道德标准的砝码。作为呈现社会文明窗口的餐饮行业．每个酒店服务人员都应自觉地讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断提高自身的文明服务水平。酒店为什么要讲礼仪礼貌一、礼仪礼貌是社会文明的象征礼仪礼貌做为社会公德的一部分，是思想道德与职业道德的基础。餐饮作为服务面最广的“窗口行业”，讲究礼节礼貌．最能体现建设有中国特色社会主义精神文明的成果。二、礼仪礼貌是酒店接待服务工作的需要礼仪礼貌是酒店生存的源泉和进展的命脉。在当今酒店业竞争日益激烈的状况下，服务质量的竞争成为企业间最实质的竞争。来宾到酒店不仅是为了满意住宿就餐的生理需求，还有受人敬重的心理需要。来宾对服务的要求，不仅要具有优雅的住宿环境，供应优质的饭菜，更主要的是供应一流的服务。一个酒店社会第2页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制声誉的凹凸很大程度上取决于是否有文明礼貌的服务态度。三、讲礼节礼貌是提高餐厅服务员基本素养的需要一个称职的酒店服务员应树立全心全意为来宾服务的思想，讲文明、知礼节、懂礼貌是餐厅服务员做好接待工作的基本要求，每一个酒店服务员对到来的不同来宾在思想和行动上不能有凹凸贵贱之分，从客人进酒店到离酒店的一系列服务过程中，均应严格地按酒店的服务规范、服务标准和服务程序做好各项服务工作，做到礼貌待客，热忱服务。礼貌服务主要表现在哪些方面一、语言文明酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人表示友善和敬重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务员没有熟悉到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。服务用语的要素以来宾为中心热忱恳切的态度精确通俗的用语常用礼貌用语第3页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制十字文明用语：“您好”“请”“感谢”“对不起”“再见”，这是旅游饭店从业人员必需把握的常用语言。称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住开心等。问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。庆贺语：恭喜、祝您节日欢乐，生日欢乐等。告辞语：再见、晚安、明天见、祝您旅途开心、祝您一路平安、欢迎下次光临。赔礼语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了等。道谢语：感谢、特别感谢、麻烦了等答应语：是的、好的、明白了、感谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的。征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的叮嘱吗，您看这样行吗等。二、态度文明礼貌服务的基本要求是什么（主动、热忱、急躁、周到）？礼貌待客应做到什么？怎样对客人一视同仁？始终热忱与微笑可以展现卓越服务风采。在酒店业热忱和微笑对我们的胜利很重要，客人购买的是我们的热忱，我们的危急可以感染顾客。但是我们在服务中要把握服务热忱的度，要把握分寸恰到好第4页共4页本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制处，不能过度热忱。要达到“雪中送碳的效果”不要“画蛇添足”。喜爱本职工作设身处地为来宾着想敢于挑战三、工作文明服务中严格遵守操作礼仪和操作规范。详细如下：追求共性化服务：既要为供应优质满足的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。追求人性化服务：一切从客人的角度动身考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。追求零缺点服务。服务无小事。服务无止境。很多点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满足的优质服务。呈现在客人面前的启示是最美妙的、高品位、高质量的东西。服务公式：100-1≤0.服务准则：热忱、周到、急躁、细致、快捷、精确、平安、大方。酒店礼仪礼貌培训不是一个工具用来强制要求酒店员工必需这样做，...
