投诉中心培训工作总结回忆即将过去的 2025 年度，投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力，同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项： 一、投诉中心内部培训： 针对员工自我提升需要，2025 年度投诉中心提出了每月的培训方案，根据方案内容做相应的培训工作。主要包括有： 〔1〕2025 年 2 月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平到达 80 字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部 电话 的记忆程度。打字水平的考核测试通过率到达了 80%，全面提高话务员的打字能力及分部 电话 熟悉程度。 〔2〕2025 年 3 月，进行打字速度〔二〕及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平到达 100 字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦到达了 70%。 〔3〕2025 年 4 月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采纳讲授、座谈、讨论、学后感、平常学习〔分组进行学习〕等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互沟通，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的根底，更好地提高话务员素养。 〔4〕2025 年 5 月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采纳了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采纳闭卷方式，面试采纳情景对话的形式。此次的考核，通过率到达了 95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。 〔5〕2025 年 6 月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采纳平常学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户效劳相关知识，而且提高了客户效劳的相关技巧，从而提高了整体话务员的效劳素养，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。 〔6〕2025 年 7 月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户效劳工作的实际情况，从中学习良好的方面...
