提供电话礼仪 ■接电话时掌握让对方等候的时间 在一般人的观念里，为查看东西或资料，让对方在电话里等 5 分钟非常不应该，但通常大家觉得让对方等 1 分钟是很“应该”的。事实上，不管等多久，都会使对方感到很痛苦，因为在等待的时间里，对方必须把话筒放在耳边什么事也不能做。所以在等待过程中，时间会被放大，1 分钟的等待时间会让对方觉得有 5 分钟那么漫长。 一般对方会问：“大概需要多长时间？”假如你认为要 15 分钟，你就不能回答“15 分钟或 10 分钟”，而应该说“大约需要 30 分钟的时间。”大部分人认为可能时间说得越短，对方会越满意。实际上假如在约好的时间内没有回电，反而会失礼。相反，原来预定 30 分钟，却在 15 分钟内完成，对方会觉得你很高效和重视这件事。 ■倾听电话要耐心 不管是哪一类公司，难免会接到顾客抱怨的电话，假如因为公司的错误，给对方造成困扰时，就算错误发生在与自己无关的部门，也应该诚心诚意地道歉。而且，此时最重要的一件事，就是要耐心地听对方的意见。因为一般接到这种电话，都希望对方尽早挂断，所以往往在对方说到一半时，就不知不觉地插嘴说：“关于这件事……”这种行为是很失礼的。这种情况下，耐心倾听能消除对方的不满。 ■即使对方打错电话也应亲切应对 这种情形常常会发生，所以要特别注意应对的方式。最好的回答：“××公司，您好像打错电话了。”一定要表现出很客套的样子，以避开给对方留下不愉快的印象。一般人在电话中听到与自己单位无关的事，会不知不觉地变成很生硬的语气，这点必须注意。 ■随时不忘说“让您久等了” 假如因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。”在查阅资料让对方等候时，无论时间多短，您也应该说一声：“让您久等了。”亲切的致歉会让对方感到温温和被尊重。
