百货营运手册（一）内容索引（一） 工作目标（二） 工作职责/范畴2．1 营运部日常工作范畴 附（营运管理部每日/周/月需完成事项）2．2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责2．3 顾服科工作职责及范畴2．4 市场调查工作范畴（三）日常工作流程及管理制度3．1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程3．2 改衣室管理制度及工作流程3．3 商品内部调拨程序 附（调拨单）3．4 内部借用商品流程3．5 卖场行为及管理守则3．6 销售及营运部违规、违纪管理制度3．7 后仓管理制度3．8 促销员工作手册 附（培训确认表）3．9 专柜陈列标准 15 条3．10 互换柜工作事项3．11 营业人员进、出卖场管理制度 附（进、出卖场签到表）（四）卖场人员的服务标准4．1 开、闭店流程4．2 卖场行为法律规范4．3 优质服务“十大点”4．4 退、换货原则4．5 退、换货承诺服务 （五）附表（六）附件 日常功能明细 主 要 工 作 目 标卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和洁净的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。 销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。二、预算工作参加拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。三、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。四、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。五、管理专柜拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。六、监管工作监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避开浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。七、顾客服务巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心倾听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。八、促销工作协助商场制定全年促销计划，执行...
