“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况
会议室原有座位 46 个，而会议人数则为 60 人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走
“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道
”张先生扫兴地摇了摇头
点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪
相反，他会被其热情服务所感动
环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作
8 点 20 分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房
”说着把钥匙放到总台
总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么
”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗
”客人说：是的，在 501 房间，可挂帐吧
“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，假如是退房，客人就有逃帐的可能
职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能
