客户投诉处理流程和法律规范 一、目的为了确保通过标准的流程和法律规范，快速稳妥的解决客户 投诉，让客户在接受投 诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信 心，最终将我们视作终身伙 伴，同时通过在处理客户投诉的过程中， 发现我们 工作的漏洞和不足，对其改正 或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客 户投诉处理流程和法律规范》 。 二、适用范围 假如客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种 有效 的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户 投诉， 此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、市场部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及 时反馈到 各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》 。 2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据市场部 的投诉反 馈信息及时处理客户投诉。 3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。 四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理 市场部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单 市场部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时 间将投诉信息转至市场部经理，市场部经理再将其分配给各区域负责人。 3、投诉处理 各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。（要 求区域负责人每 30 分钟将处理情况反馈给市场部，直至投诉结案）。 4、投诉回访 各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至市场部，市场部将处理方案详 细登 记在《投诉记录表》上。市场部将对完成的客户投诉进行电话回访。（客户对投 诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不 满意， 市场部需将投诉信息递交公司市场部经理由其安排处理 ）。 5、投诉信息汇总 对投诉信息汇总，上报市场部主管批示，针对《投诉记录表》进行备案。 注意事项 1、市场部将《投诉记录表》根据责任反馈到各相关部门，在传递客户投诉时， 最迟不可以超过 30 分钟（特别情况除外）。并保证任何客户投诉与《投诉 记录表》 一一对应，并且投诉信息能够及时传递，没有延误。 2、各责任部门负责对解决措施的实施效果进行确认，假如客户对处理结果仍 不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为 止。同 时在《投诉记录表》上签字。 3、假如客户对处理结果满意，部门负...
