授课内容：《前厅服务与管理》第四章 总台服务 第一节 入住登记授课老师：郑州旅游职业学院 武瑾 李文娟授课对象：三年制中专饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解 VIP 客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培育。重点难点：总台接待中常见问题的处理。教学方法 讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程老师活动学生活动教学意图【引入】总台服务是前厅服务的重要组成部分。其中，入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。今日，我们就来学习入住登记的具体内容。认真听，思考问题。从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。【板书】第一节 入住登记一、办理入住登记的目的与程序【讲解】办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。【板书】（一）办理入住登记手续的目的（1）遵守国家法律中有关入住管理的制度（2）获得客人的个人资料（3）满足客人对客房和房价的要求（4）推销饭店服务设施，方便客人选择（5）为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠（二）入住登记需要的表格1．入住登记表【讲解】入住登记表可分为以下几种：a. 国内客人住宿登记表b. 临时性住宿登记表c. 团体客人住宿登记表另外，视饭店前厅部工作是否计算机化，可将其入住登记表细分为“未使用计算机的入住登记表”和“计算机化的住宿登记表”两类。无论哪种设计，入住登记表都要包括以下 9 个方面：【板书】（1）房号（2）房租（3）付款方式（4）抵离店日期、时间（5）永久地址（6）帐单编号（7）客人与接待员签名（8）有关饭店责任的声明（9）其他2．房卡【讲解】此卡也称钥匙卡、欢迎卡或饭店护照。它起着证实住店客人身份的作用。【板书】3．客房状况卡条【讲解】在未使用计算机的饭店前厅部，必须制作该卡条，并放入显示架相应的房号内，用来显示客房的出租状况及住客的主要情况。【板书】（三）入住登记程序1．识别客人有无预订2．形成入住登记记录3．排房、定价4．确定付款方式5．完成入住登记手续6．制作相关表格资料【提问】散客入住的程序我们已经有所了解，那么，VIP 客人和团队客人入住又应该在程序可标准方面有什么样的区别呢？【板书】二、VIP 客人和团队客人入住程序和标...
