公交服务质量管理法律规范（试行） 二 0 一六年一月目 录1、 总则 2、 仪表仪容法律规范 2、1 仪表法律规范 2、2 仪容法律规范 3、 运营服务 3、1 车容及服务设施法律规范 3、1、1 车容车貌法律规范 3、1、2 服务设施法律规范 3、1、3 服务标识及广告法律规范 3、1、4 站点服务设施法律规范 3、2 文明服务法律规范 3、2、1 车厢服务法律规范 3、2、2 文明行车法律规范 3、3 文明用语法律规范 3、3、1 文明用语基本要求 3、3、2 文明敬语 3、3、3 报站用语 3、3、4 售验票用语 3、3、5 解答询问用语 3、3、6 疏导乘客用语 3、3、7 温馨提示用语 3、3、8 节日问候用语 3、3、9 处理问题用语 3、3、10 接听来电用语 1、总则 1、1 目得 为提高我司城市公交线路营运服务水平，法律规范营运服务行为，维护乘客利益，提高各服务窗口服务质量，提升公司整体服务形象，特制定本法律规范
1、2 工作目标 公交服务要体现 “服务为本、乘客（顾客）至上” 服务宗旨，服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、快捷、文明”
1、3 适用范围 本法律规范适用于株洲市公交有限责任公司（总公司）下属单位所有城市公交线路得运营服务及后勤服务；凡就是总公司下属运营单位与后勤服务单位从业人员必须遵守本法律规范
1、4 职能 本法律规范就是总公司进行服务质量得监管、考核得重要依据
考核得主管部门为总公司经营管理部；服务质量监管中心负责具体日常监督管理工作
1、5 其她要求 公交线路得运营服务除应执行本法律规范外,还应执行国家现行行业相关标准
2、仪表仪容法律规范 2、1 仪表法律规范 仪表应做到着装法律规范，穿着得体
2、1、1 职业装着装标准 职业装应保持洁净、平整、无破损、无异味
穿着应做到端正、法律规范，根据季节更换职业装，各季服装不得
