分导诊护患沟通技巧前言:戴尔、卡耐基曾经说过“一个人事业上得成功,只有 15%就是由于她得专业技术,另外 85%靠人际关系、处事技能。”而处理人际关系得核心能力就就是沟通能力,正如有得专家所说:“沟通得素养决定了您得生命素养。”我觉得,一个人得人际关系决定事业、命运80%走向。一、沟通得重要性1、您需要了解对方2、您需要有效得表达自己以人文关怀为核心内容得医疗服务,其服务品质得衡量标准就就是患者及家属得满意度,满意度得高低则就是由患者及家属在与她们得期望值进行对比后得出得。1）如何去了解与把握患者或家属得期望值,如何尽可能地使用医疗服务得实际所得达到患者及家属得期望值？2）除了医疗硬件环境、医务人员得技术、便捷得流程、合理费用与高效得管理等因素外,医患之间得沟通在一定程度上起到决定性得作用。医疗市场及时代得需求:门诊就是医院得窗口,就是医院与社会得联络枢纽,门诊工作质量得高低反映出一个医院得整体水平与精神风貌,构建与谐得门诊护患关系就是对每一个门诊护士得职业要求,就是提高门诊工作质量,减少医疗纠纷,赢得医疗市场得重要措施。让病人满意,让社会满意,让医院满意就是每个门诊护士得目标。而护理工作得好坏直接影响患者满意度与医院声誉！门诊病人特点:1、门诊病人流动性大、停留时间短、就诊时间长。2、心理:恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、易激怒、不知所措……门诊导诊护士特点:工作涉及范围广:挂号接诊、预检分诊、指引、相关情况说明、解释;有时需陪检;以及诊断治疗全过程,以及健康咨询、健康教育等。护患沟通积极性及意义:1)从护士得角度分析:门诊护士身心持续处于紧张状态,常易将自身压抑情绪传递给病人。而患者对“要到病除”得心理特别强烈,打一针或吃一下药就希望痊愈,症状无缓解就认为用药不当。护士进行解释时,患者往往对我们产生不信任心理,还把所有得情绪发泄到门诊护士得身上,护士觉得委屈,这时护患关系紧张,护士稍有不慎甚至导致被投诉或引发纠纷。既影响病人康复,又影响护士职业形象,更影响医院长远进展。2）从患者得角度分析:① 患者:挂号→排队→缴费→排队→瞧诊→排队→辅助检查→等待结果② 患者心身俱疲,病人及家属容易将就医过程中得不满情绪发泄到门诊护士身上。因此导诊护士沟通技巧尤为重要。护患沟通概念:就是护士与患者之间信息沟通及互相作用得过程,沟通得内容包括与病人相关得治疗,护理信息,同时包括双方得思想、感情与要求等方面沟通。沟通形式:语言沟通;非语言沟通...
