1、0 目得：明确客户意见及投诉分类，法律规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作与客户服务水平得不断提高，从而持续提高客户满意度
2、0 适用范围：适用于所有涉及××食品有限公司产品、市场销售、物流与客户服务得意见与投诉
3、0 权责: 3、1 销售部/电子商务部负责公司各类市场销售文件通知对客户得发放，并承接各类客户投诉；3、2 销售部/电子商务部负责客户意见及投诉问题得调查与解决；3、3 品质部负责客诉样品质量确认，负责牵头与车间或相关责任部门查清原因，制定纠正预防措施，并落实具体责任人
3、4 生产部负责纠正预防措施得整改
3、5 储运部负责与物流公司对接，负责因物流原因造成得产品损失得索赔
4、0 内容4、1 客户投诉分类4、2 客户投诉处理4、2、1 投诉得承接4、2、1、1 投诉承接窗口与责任人：1）电子商务部客户服务为公司承接线上客户投诉得窗口及责任人
2）销售部销售人员为公司承接线下客户投诉得窗口及责任人
4、2、1、2 投诉承接方式1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为 400—***—****；2）电子商务部客户服务或销售部售后人员接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；3）“投诉承接”栏得填写要求：①“单号”得编码规则为“AABBCCDDD”，AA 代表年度，BB 代表月份，CC 代表日期，DDD 代表年度内投诉次数，如“160118007”表示 2025 年度 1 月 18 日承接得投诉，为 2025 年度第 7 起投诉；② 投诉承接表头得基本信息应记录清楚明确完整；（线下销售与网络销售分别记录）③ 投诉事件描述应将事件得时间、地点及具体内容表述条理清楚客观，特别就是对于严重投诉类事件
4）电子商务部客户服
