服务用语培训 为了提高客服中心窗口的服务形象,提高服务用语水平,增强服务亲和力,提倡灵活的人性化服务。要求做到语气亲切,态度和谐,语速适中,用语简练,表达正确。一.服务用语标准：在日常工作中，必须掌握 xx 礼仪及法律规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。二.服务用语要求： （一）声音甜美，语音标准，咬字清楚。语调热忱，亲切，充满活力，音量适度，以对方听清楚为准，语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快。语速适中，不急不徐，避开连珠炮式说话 。hIMJu。 （二）表达适当，称呼确切。说话力求语言完整，准确，贴切，注意选择词语使客户满意。 （三）使用普通话，避开使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避开使用口头禅。 （六）呼吸正确，避开说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。常用服务用语：1.您好 2.请讲 3.再见 4.对不起 5.谢谢 6.请稍等 7.谢谢您的合作 8.请多提宝贵意见9.欢迎再次拨打 10.请问您需要什么帮助 11.对不起，请稍等 12.对不起，让您久等了13.请您原谅 等等 在服务过程中，要常常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验到尊重和亲切，三.xx 接通后应立即应答：您好，273，有什么需要帮助。后面应看客户的态度来处理。客户非常着急，态度恶劣时：请您别急，慢慢讲（想），我们会尽量帮助您解决您的问题。客户恶意呼叫时：对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。客户询问的问题在我们的服务范围之外，如客户咨询的非为本公司业务范围时：先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因为您所咨询的业务不属于我公司的业务范围，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打××号进行咨询，好吗？L6GUd。客户提出批判与表扬时：提出批判：感谢您的批判指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提出表扬：谢谢，这是我们应该做的。客户提出建议时：非常感谢您给我们提出完美建议，我们将不断改进服务。客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时：谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。客户对问题答复或解决不满意，并要追究时：客户要求合理：（1）客户的要求合理，能够在短时间内可答复的，我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法短时间内做出答复时：您的要求我们会及时上报相关部门，但由于××原因，我们可能在一段时间内无法满总您的...
