柏庄置业呼叫中心系统建设方案信息化工程部二零一二年五月目 录一、概述3二、集团呼叫中心系统建设具体需求：41.呼叫中心系统平台功能需求42.CRM 业务功能需求63.需求功能点配置 7三、方案设计81.系统总体规划82.方案功能描述9四、项目配置和预算16五、方案实施步骤18一、概述随着柏庄集团房地产业的蓬勃进展，各个楼盘在全省境内拔地而起，制造了一个又一个销售佳迹，然而当前环境下单一的房产开发已无法有效满足客户多元化的需求，更无法独立支撑集团的品牌战略建设，这就要求我们在追求高品质房产开发建设的同时需更全面的为客户提供多元化的客服和物业服务需求，而呼叫中心系统成为了这一需求建设的重要媒介，客户在选择住房的同时，也更多的考虑客服和物业服务，追求更加细致、周到、及时、完善的服务，这样，对于管理者来说，提供一个高品质的多元服务是与同行业竞争的关键。呼叫中心已成为各公司为业主提供服务的最有效窗口。通过呼叫中心客户服务平台引入业主服务的管理方式，并结合客服、物业服务的实际情况，提出全新的物业服务理念。 目前集团的客服、物业服务主要分为客户管理，咨询管理，服务管理，投诉建议、知识库、短信平台，分析报表等各类客户服务，而各个项目公司、各个物业公司没有统一的客服接入管理、法律规范化的标准服务，集团管理者无法统筹管理各公司的客服业务，更无法有效掌控服务过程中的各个环节。以上的各种弊端都不利于柏庄集团的品牌建设，迫切需要改进进展。针对客服和物业管理的特别性，此次呼叫中心系统建设应包括两块具体应用：呼叫中心和 CRM 客户服务业务系统。呼叫中心是通信系统，CRM 是客户服务管理系统，通过将二者有效集成统一实施可为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。二、集团呼叫中心系统建设具体需求： 柏庄集团呼叫中心系统的建设必须符合柏庄集团的实际业务需求，系统建设前需做好充分的调研和沟通，柏庄集团的呼叫中心系统建设需满足以下的功能需求：1.呼叫中心系统平台功能需求 1.1 自动语音导航 1.1.1 语音流程和信息内容 客户拨打服务热线时，首先进入自动语音导航流程，系统根据用户的按键选择进入人工座席。1.1.2 转人工座席 客户来电后，根据语音导航选择相应的人工服务，系统则将呼叫转至人工座席 1.1.3 客户留言 假如是非工作时间，根据语音导航选择相应的人工服务，系统则会提示进入留言，您可以在听到滴声后开始留言。下次坐席登录后，会根据客户的留...
