电子商务环境中服务质量测量尺度的实证讨论 摘要：学术界对网络企业是否可采纳传统的服务质量属性模型计量顾客感知的服务质量一直未能达成共识。文章以网络书店的顾客为讨论对象进行了一次实证讨论。数据分析结果表明：传统服务质量属性模型 SERVQUAL 对网络企业也是适用的。 关键词：服务质量；SERVQUAL 量表；可靠性分析；有效性分析 一、 讨论目的 服务质量管理是企业管理的核心内容。优质服务可提高顾客满意程度，增强顾客的忠诚感，而劣质服务会迫使顾客改购竞争对手的产品和服务。要做好服务质量管理工作，企业应深化了解顾客根据哪些服务属性评估服务质量。 近年来，越来越多的顾客开始网上购物。但是，与传统购物方式不同，在网上购物过程中，顾客看不见营业员，无法估量网上商店或网上办事处的规模，既看不见也摸不着商品。他们只能根据网络企业展示的产品图像和服务承诺，作出购买决策。因此，顾客如何评估网络企业的服务质量越来越受到企业界和学术界的重视。目前，学术界对网络企业服务质量理论的讨论仍处于起步阶段。虽然国内外一些学者通过实证讨论，提出了一些新的网络企业服务质量属性，设计了一些网络企业服务质量量表，但学术界对这些量表的普遍适用性尚未形成共识。因此，我们试图通过本次讨论，进一步探讨网络企业顾客会根据哪些服务质量属性，评估企业的服务质量。 二、 服务质量属性的讨论综述 自 20 世纪 70 年代以来，国内外企业管理讨论人员对服务质量属性进行了大量讨论。1988 年，美国学者潘拉索拉曼等人编制了一个 22 个项目组成的服务质量量表，从可靠、有形证据、移情、可信、敏感等五个方面计量顾客感知的服务质量。尽管国内外服务管理学术界对 SERVQUAL 的维度仍存在一些争论，但是，在现有的服务管理文献中，该量表仍是国内外企业管理学术界最常使用的服务质量量表。 近年来，国内外企业管理学者开始探讨网络企业服务质量属性及其计量方法。他们的讨论成果深化了电子商务理论，拓宽了服务质量管理理论讨论范围。然而，学术界对网络企业是否可采纳传统的服务质量属性模型计量顾客感知的服务质量，对网络企业服务质量属性的维度、网络与传统服务质量属性的异同仍未形成共识。美国着名服务管理学者隋塞莫尔等人指出，企业管理学术界对网络企业服务质量属性仍应进行深化的讨论。此外，在现有文献中，企业管理学术界探讨网络企业服务质量属性的实证讨论基本上都是在欧美国家完成的。除港台学者...
