人力资源与社会保障电话咨询服务法律规范第一章 总则第一条为法律规范全区 12333 电话咨询服务行为,加强１２ 333 电话咨询服务工作标准化管理.提升１ 2 ３ 33 电话咨询服务质量,打造 1 ２ 33 ３咨询服务品牌,树立人力资源社会保障部门为民服务得良好形象,制定本法律规范。第二条本法律规范就是咨询人员在开展 1 ２ 3 ３ 3 电话咨询服务时应遵循得服务法律规范与行为准则。第三条本法律规范确立“用心倾听，真诚服务”得服务宗旨、“用心服务,群众满意”得服务理念以及“接听及时,应答准确,服务周到、热情”得服务标准,通过法律规范咨询人员得 12 ３ 33 电话咨询服务行为，提升职业修养,增强服务意识、提高服务质量,更好地满足各族群众得服务需求。第二章 操作法律规范第四条工作时间应提前到岗做好上线准备,确保工作时间电话处于“示闲”状态。第五条在通话前、电话接起、通话时与通话结束时等各个环节应遵循以下要求：(一)通话前1、打开电脑,戴上耳麦,签八咨询系统.处于接电话等待状态。２、准备好各种办公用品,便于做好记录与统计工作。3、端坐于电脑得正前方．将座椅高度调整到合适位置。4、拨打回复电话前,要预先确定对方得电话号码、称呼等，明确通话目得与内容。5、保持愉悦得心情,消除接听电话恐惧心理。，(二)接起电话应做到在电话铃响两声内接起电话。接起电话得第时间致问候语、报工(编)号,以积极愉快得声音问候来电者。(三)通话时1、在电话交谈中要保持情绪饱满,语气亲切.态度诚恳，让来电者内心感受到您乐意提供帮助。2、应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。遇到来电者不太友好或受到来电者责备时,应忍耐克制,不要顶撞、责备来电者，不得流露出不满或不耐烦情绪,不得使用服务忌语。3、了解情况要细心，应及时记录、归纳来电得内容要素,必要时向对方复述，予以确认。4、解答业务咨询类问题时要及时准确使用系统信息资料库,根据资料库信息进行正确解答。5、回答问题要耐心,表述时应做到语速平稳、音量适中、吐字清楚、用语简练，尽量少用专业用语。６、遇到疑难问题不能即时解答时,应把问题记录下来主动寻求答案后及时回复来电者,或及时转接有关业务机构或者特定人员处理。7、在服务中发生差错时应及时纠正,并诚恳接受来电者批判,主动向对方道歉。 (四)通话结束时1、通话结束时应向来电者致谢、说再见。２、应等待来电者先挂机。第六条工作时间临时离开座席，应将咨询系统设置...
