Q/SH 山东舜和酒店集团 企 业 标 准 Q/SH ZL202·001-2025 电话接听程序与标准 2025-07-28 发布 2025-07-30 实施 山东舜和酒店集团标准化委员会 发布 Q/SH ZL202·001-2025 前 言 本标准由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。 本标准起草单位：天发舜和商务酒店质检部。 本标准起草人：刘枝清。 。 本标准为首次发布 2 Q/SH ZL202·001-2025 电话接听程序与标准 1 范围 本标准规定了电话的拨打、电话接听的程序及相关法律规范语言标准。 本标准适用于酒店一线、二线员工接打内、外线电话。 2 法律规范性引用文件 2.1《星级酒店访查法律规范》 2.2《中国饭店行业服务礼仪法律规范》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 一线 直接面对客人，为客人提供服务的部门或人员（如前厅部、客房部、餐饮部等）。 3.2 二线： 间接或通过为面客服务部门提供服务而满足为客人提供服务的部门和人员。 4 职责 4.1 酒店各部门负责 4.1.2 在接打电话程序中，根据标准要求操作； 4.1.3 将电话接听法律规范传达到每位员工，进行相关培训 4.1.4 在日常工作中对员工接听电话进行督导，并检查培训效果 4.2 质检部负责 4.2.1 根据电话接听法律规范对各部门接听进行抽查，并将结果进行通报 3 Q/SH ZL202·001-2025 4.2.2 对电话接听法律规范根据实际工作内容进行修订； 5 工作程序及要求 5.1 电话的接听 顺 序 基本用语 注意事项 1、电话铃响 3 声之内接起； 1、拿起电话听筒，2、在电话机旁准备好记录用的纸笔； “您好！XXX 部 XXX 为您服务！”并告知自己所在 3、接电话时，不使用“喂”回答； 电话铃响三声以内接起时，应的部门及姓名， 4、音量适度，不要过高； 说：“让您久等了，XXX 部！” 5、告知对方自己的姓名； 6、对来电者不无端盘询。 1、对对方进行确认（如为熟悉领导应“XXX 先生，您好！” 准确称呼其姓氏及职务）； 2、确认对方 “感谢您的关照”等 2、如是客户要表达感谢之意； 3、误拨号码，应主动致歉。 1、必要时应记录； 3、听取对方来电“是”、“好的”、“清楚”、2、谈话不要离题； 用意 “明白”等回答 3、别人通话时与通话人保持适当距离。 例如“请您再重复一遍”、“那 1、确认时间、地点、对象以及事由。 4、进行确认 么明天在 XXX，9 点钟见。”等 2、如是代传必须记录下电话时间和留等 言人 “清楚了”、“请...
