世纪联华客户关系管理调查报告

调 查 报 告 课题名称 联华超市（运河店）客户关系管理讨论 专 业 工商管理 方 向 现 代 营 销 与 市 场 流 通 小 组 成 员 指导老师 1 目录 前言................................................................ 3 一、世纪联华（运河店）简介.......................................... 3 二、客户关系管理描述................................................ 3 三、客户关系管理现状................................................ 4 （一）实地访问工作人员 .......................................... 4 1．顾客关系部................................................ 4 2. 客 户 服 务部................................................ 5 3. 后勤部.................................................... 5 4. 服 务 咨 询部 ................................................ 5 （ 二 ） 问 卷 访 问 消 费 者 ............................................ 5 1. 处 理 顾 客 意 见 不 够 及 时 周到................................... 6 2.员工服务态度需要进一步的改善............................... 7 3.送货服务有待提高........................................... 7 4.售后跟进服务存在提升的空间................................. 8 （三）现状总结 .................................................. 9 四 、 客 户 关 系 管 理 建议................................................ 9 (一)采掘数据为顾客制造价值 ...................................... 9 1.加强客户信息的收集、分析和存档............................. 9 2.大力进展会员，增加会员卡的类型............................. 9 3.开展多种方式的显性优惠活动，在促销的同时收集客户的信息资料 10 （二）培育客户交往能力 ......................................... 10 （三）为顾客制造差异化价 值 。 ................................... 10 （ 四 ） 建 好 企 业 网 站 ............................................. 10 （五）重塑企业文化，加强员工 培 训 ............................... 10 五 、 小 组 分工 ....................................................... 11...