业户满意度调查管理规定1.0 目的为全面了解业户对物业管理服务的总体满意情况，并以此作为公司运 作与管理改善的依据，进一步改善服务质量而制定。2.0 范围适用于物业集团所辖各项目组织的对各管理区域的所有业户满意度 调查工作。3.0 职责3.1 各物业公司负责组织对业主满意度调查工作。3.2 客服中心负责业户满意度调查的组织策划工作。3.3 客服专员负责业户满意度调查工作并跟进业户满意度调查结果处理的后续整改工作。4.0 工作内容4.1 业户满意度调查频次：每年至少进行一次。4.2 调查方式：上门访谈、电话访谈、普发问卷等。4.3 调查对象：各小区的业主、住户。4.4 业户满意度调查的前期准备工作客服部负责业户满意度调查方案的策划，主要内容包括：a）设计调查问卷；b）确定调查抽样方案；c）确定调查方式；d）确定实施调查的人员；e）确定调查范围；f）确定调查的整体工作安排。各客服专员根据策划方案的要求，提供最新的业主、租户资料 以及业户满意度调查的其它配合工作。客服部负责对对实施调查的人员进行培训，培训的主要内容包 括：调查前的准备工作、问卷结构和内容讲解、调查礼仪及技巧、注 意事项等。4.5 实施调查调查人员本着客观、公正的原则，根据策划方案及相关要求进 行调查，如实做好记录，填写《业户满意度调查表》，确保调查结果 的客观、真实。监察管理部对调查的全过程进行监督，可采纳陪访或电话回访 等方式，对调查人员调查过程进行抽检，及时发现并处理调查过程中 遇到的各种问题。客服中心其他部门全力配合调查工作。4.6 调查结果的统计分析客服部负责业户满意度调查结果的统计、分析，编写分析总结报告， 报物业公司总经理审核。4.7 业户满意度调查对业户需求信息及业户抱怨信息的处理各责任部门对业户明示的或潜在的需求信息进行仔细分析，最 大限度地满足业户的合理需求。针对业户的抱怨，责任部门须制定整改措施，明确责任人及完成时间，并将处理结果与业户进行沟通，对业户反映的共性问题，可 以实行公告的形式知会业户，并有相关记录。4.8 业户信息处理结果的跟进客服部负责跟踪各责任部门对业户需求信息及业户意见的处理情况，并将检查结果报告客服中心负责人。4.9 检讨分析业户满意度调查结果及各相关部门纠正和预防措施完成情况、 服务或系统改进等情况须提交专题会议讨论。物业公司负责人根据以往业户满意度的调查结果，适时调整业 户满意度指标，以作为公司内部持续改善的源...
