产品供应建立投诉反馈机制为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反 馈，提高服务质量，完善服务制度，特制定本制度。投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成；营销部 负责接受投诉，猎取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时 通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果; 向顾客解释严重投诉的处理结果。品质部负责组织被投诉问题的调查 并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重 投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析，协助对被投诉问题 的调查。生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投 诉问题的调查（1）听取投诉并记录投诉内容1）倾听顾客所提出的投诉；2）将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中： 记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职 业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、 生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；（2）调查被投诉问题产生的原因1）调查人员现场初步调查被投诉问题产生的原因；2）对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内 联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策3）属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量 问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题 的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换 货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客 户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承 担相关。4）假如属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客 户解释，并向公司申请临时退回公司，由公司质量部门进行界定是否 属于质量问题。（3）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；1）明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产 品更换；2）不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；3）假如客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者 对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要 求公司根据服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的 界定。4）对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请 管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强。（4）投诉处理小组具...
