信用卡催收投诉处理法律规范1、投诉处理法律规范为提高公司催收员的催收质量和催收水平，法律规范投诉处理程序， 形成有效的投诉管理机制，维护合作银行和公司的声誉，特制定法律规范。总则第一条、为提高催收质量和水平，法律规范投诉处理程序，形成有效 的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、 公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，仔细 解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险 和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。第二章客户投诉第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。涉及 违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客 户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。第五条、客户投诉的具体事项应当根据相关规定和领导的要求， 配合投诉事项的调查，反馈等工作第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规 行为的，应当立即报告上级领导核实。第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银 行及直属领导。第三章处理原则第八条、处理客户投诉时应做到耐心听取，仔细批阅，做到及时、 专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则第九条、处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方法，耐心 说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不 合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言实行过激行为 的对象要落实站人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标， 实行有效的防范措施；第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积 极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解 决和消化。第四章基本处理程序第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：（一）受理：投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记 录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对处 理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将 客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；（二）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后及时与 客户进行联系，妥善处理客户投诉，特别情况下应在 3 个工作任内处 理完毕。对不能...
