养老机构服务礼仪规范

养老机构服务礼仪法律规范1.范围本文件规定了养老机构服务礼仪的术语和定义、服务人员基本礼仪、主要岗位的服务礼仪等要求。本文件适用于养老机构服务人员。2.法律规范性引用文件本文件没有法律规范性引用文件。3.术语和定义下列术语和定义适用于本文件。养老机构 senior care organization为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。服务礼仪 service etiquette在养老机构从事接待、护理、保洁、保安及其他岗位工作人员的礼貌用语和行为法律规范。长者 elders符合入住养老机构条件的老人。4.服务人员基本礼仪4.1 仪容法律规范面部洁净洁净。男士不留胡须（少数民族除外），女士宜化淡妆。头发洁净、发型大方得体。男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳；女士刘海不过眉，长发应盘起。手部滋润洁净，指甲长度宜与指尖齐平，不宜涂染指甲油。口腔、身体无异味。避开使用香味浓烈的香水。身体裸露部分无纹身。4.2 仪表法律规范统一着装，穿着符合岗位要求的服装和鞋袜。在指定位置佩戴工牌，工牌应有养老机构标志、所在部门、员工姓名等信息。不宜佩戴夸张的配饰。保持服装和鞋袜洁净、洁净。4.3 仪态法律规范表情亲切、自然、真诚；仪态文明、优雅。站姿端正、挺拔、稳重。双手不应抱在胸口或插入口袋，不应靠墙或倚在其他支撑物上。与长者沟通时，应根据需要调整站位和姿势。坐姿自然、挺拔，不应翘二郎腿。根据需要调整身体和手脚摆放位置。行姿步履均匀，稳重大方。走动时，双目向前平视、挺胸收腹，手臂自然摆动，重心稍向前倾。不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背等。服务不能站立的长者或类似情形时，应采纳半蹲式服务。下蹲时，上身挺直、双腿一高一低，保持稳定。与长者沟通时，应相距适宜，目视对方脸部眼鼻三角区，专心倾听并回应，以示尊重与诚意。递交物品时，应使用双手，并与长者进行目光沟通。不宜当众理妆。咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面对一旁。5.沟通礼仪法律规范使用普通话，声调自然、清楚、柔和、亲切，并根据长者状况合理调整音量。使用敬语，如“您”、“请”、“谢谢”等。称呼恰当，可使用符合当地习俗的称呼方式，如“爷爷”、“奶奶”。有问必答，用词得当，简洁明了。不宜使用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或模糊不清的词语。提倡服务人员掌握和应用外语、手语。沟通禁忌：a.用污蔑和侮辱性的语言、质问式语言、命令式语言；b.c.对长者不愿...