前台培训资料 一、前台得特点：1、接触面广：大厅就是酒店得门面,就是客人首先接触得部门,它在业务上承担着客房得销售工作,负责客房得预订、入住、结账等工作,同时还为客人提供各种服务。2、业务繁杂:前台得工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等,而且,这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密得工作素养。3、关系全局:客人到达后，首先接触就是前台，给别人又就是“第一印象”,客人离店后，前台又就是她们留下“最后印象”得地方，这些印象决定客人对酒店得总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供得系列服务也会给客人留下深刻得印象，因此，前台得工作好坏,效率得高低,对酒店得整体形象有直接得影响.二、前台得地位：1、前台就是酒店得门面:一家酒店服务质量得好坏与档次得得高低，从前台就可以表现出来。它得优劣不仅取决于大堂得设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工得办事效率服务态度、操作技巧与礼仪、礼貌等软件。2、前台就是酒店得信息中心：信息工作就是酒店搞好经营管理与提高服务质量得重要部分,市场信息就是经营决策得重要依据，而客人得反馈信息则就是提高服务质量得基础，只有及时了解客人得特点与需要，才能使服务工作有针对地进行。3、前台就是酒店得代表：前台在客人心目中就是酒店得代表,客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台,由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼得态度对待客人,能以妥善周到得方法处理投诉,那么客人对酒店得服务就会感到满意,反之，客人就会“扫兴而去。”三、前台得作用:1、经济得作用:前台得营运状况直接决定经济收入得多少。2、协调对客得作用：建立良好得与客关系有利提高客人满意度，争取更多得回头客,从而提高酒店得经济效益.四、前台得任务：前台得目标，就是尽最大得可能推销客房及其她产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意得服务，使酒店达到理想得经济效益。１、销售客房:2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机,提供得各项服务。3、建立客账：4、准确掌握房态；5、联系与协调对客服务;6、建立客史档案;五、前台得推销技巧:1、为了增加客房销售得收入，前台员工得工作不仅直接面对客人办理入住登记手续 ,而且,在接待服务工作中更应搞好面对面得对客销售，客人对酒店得认识、评价与就是否再次光临，并最终影响酒...
