酒店管理中的首问负责制 实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。 一，首问负责制的主要内容 凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人， 就是解决宾客咨询问题和提出要求的 " 首问责任者。 " 根据首问负责制的要求，应该做到以下几点：一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的， 一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题； 三是属于本人职责范围之外的问题和要求， " 首问责任者 " 不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到 圆满的答复，要求得到了妥善的解决。另外，首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务， 当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。首问负责制还要求做 好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。 二，首问负责制是酒店优质服务的前提首问负责制，作为一种新的服务理念是把管理与创 新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素养、服务水平更加优化。酒店是一个出售服务的行业，酒店本身是我们向宾客提供服务的载体，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来法律规范服务。首问责任制给予了优质服务新的内容，进而使热情寓于法律规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一种特别的商品提供给宾客，让宾客在享受优质服务这种特别商品的同时，不断地提出新的需求，酒店在满足宾客需求中，不断制造出更多的商业机会。 三，服务是商品的实际内容 我们在为宾客提供优质服务时，应该使每一名员工明了服务是商品的实际内容。作为一种特别的商品的服务，是把优质的法律规范加亲情提供给宾客，让宾客在享受这种特别服务商品的同时，不断地提出新的需求，构成酒店应对的服务系列。 " 服务 " 这个商品既包括为宾客解决实际问题 ( 如提供餐饮、住宿、娱乐 ) 的 " 功能服务 " ，也包括能使宾客得到心理满足 ( 如得到谦恭、殷勤的微笑和礼貌问候，得到尊敬和荣耀的 " 心理服务 " 。...
