医疗差错、事故和投诉处理制度

医疗差错、事故和投诉处理制度（一）医疗差错医疗差错是指在医疗活动中由于责任心不强，不仔细执行规章制度、不重视操作规程，因而将标本丢失，需要重新采集，增加病员的痛苦，或因检验结果准确性降低影响临床及时治疗，但未产生不良后果者为差错。差错又分为两类：第一类是严重差错，第二类为一般性差错。1. 严重差错（一类差错）（1）对重要的、不易采集的标本（如脑脊液、骨髓或手术中采集等项标本）保管不当，以致丢失、损坏、变质或混错，无法重新采集者（如产生不良后果者作为事故论处）。（2）特别标本漏做、错作，检验结果漏填、错填，影响检验结果与临床诊断、治疗，无法纠正而必须重做者。（3）危重病人、抢救病人的检验标本，无故拖延结果报告时间而延误抢救治疗者。（4）仪器保管使用不当，遭受损坏，因而影响检验工作正常进行者。（5）试剂配制因未严格根据配制法律规范、标准要求进行，影响检验结果者。（6）采集和处理因未严格根据消毒隔离要求操作，引起病员感染与环境污染者。2. 一般差错（二类差错）（1）一般标本丢失、损坏、变质或混错，而需要重新采集者。（2）一般标本漏做、错作，或检验结果漏填、错填，而影响一般检验结果者。（3）试剂、培育基明知已经变质而使用，因而影响一般检验结果者。（4）交接班不清，标本不及时处理，延误病员诊断，但未造成严重后果者。（二）医疗事故医疗事故是指在医疗活动中因工作不负责任、违反规章制度、无视操作规程、错报或弄虚作假填报检验结果，而影响临床诊断、治疗；延误危重患者的抢救，加深病员身心痛苦，产生严重后果者为事故。1. 发生差错既不及时报告，又没有立即实行有效措施，听之任之，或隐瞒不报，因而耽误治疗，加剧病情的进展，加深病人的痛苦，造成恶劣影响、不良后果者。2. 一味追求工作数量，不顾检验质量，缺乏医德，敷衍失责，任意填发检验结果报告而影响病员的治疗与康复，情节恶劣、后果严重者，或一时未发现，因而导致病员病情严重或转危，已经败坏单位信誉，造成不良社会影响，后果严重者。3. 一再发生差错、事故、屡教不改、或经人揭发查对属实，仍试图抵赖、卸过他人者，从严处理。（三） 投诉处理1. 建立差错事故和投诉登记制度，对发生的差错事故和投诉应定期讨论，重大事故应当立即讨论、总结经验教训，提出整改方案及防范措施，给予当事人批判教育或必要的处理，给予投诉人以答复。2. 发生差错事故后，若留有残存的标本和试剂应予以保留，以便分...