商业物业服务标准一范围本法律规范规定了商业物业服务中综合管理服务、建筑物共有部分维 护、共用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维 护等的服务内容和质量要求。二法律规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文 件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最 新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。建筑灭火器配置设计法律规范空调通风系统运行管理法律规范三术语和定义下列术语和定义适用于本法律规范。商业物业用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房 地产形式。四综合管理服务基本要求建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。工作人员统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪 表端庄，行为法律规范。向顾客公布 小时服务热线、监督电话和值班制度，顾客来 电 ％给予答复。服务工作记录清楚、完整、系统、可追溯。利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时 更新。接待接待服务内容接待服务应包括但不限于以下内容：——来电接待；——来访接待；——行业沟通接待；参观接待；——检查接待。接待服务质量要求接待服务应不低于以下质量要求：——接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体；——接待记录清楚、完整；——安排的事情及时处理。值守服务值守服务值守服务应包括但不限于以下内容：——来电服务；——来访服务；——现场问题的处理、跟进；——突发事件的上报处理和跟进。值守服务质量要求值守服务应不低于以下质量要求：值守记录清楚、完整；——针对顾客的咨询及时回复，对顾客的投诉、报修及时跟进处理；突发事件及时上报。服务时限服务时限内容服务时限应包括但不限于以下内容：——维修服务时限；——突发事件服务时限；——回访时限；记录存档时限。服务时限质量要求服务时限应不低于以下质量要求：——维修服务及消防应急服务实行 小时值班制度；——服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复;——急修服务 分钟内到位，小时内修复，若无法按时修 复，应有措施，做出限时承诺——小修服务 个工作日内修复；——对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理；——对业主或非业主使用人的投诉在 天内答复；服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量;征求业主意见，并有回访记录。综合信息和档案资料综合信息和档案资料内容综合信息和档案资料应包括但不限...
