商业物业报事报修及投诉处理规程1、商管公司设立专门接待窗、投诉电话、监督电话受理各租户的 业务咨询、有偿/无偿服务预约、报修登记、收费咨询、投诉建议；2、公开办事制度、公开收费项目和标准；3、对于任何监督、投诉电话，商管公司将在 48 小时内给予回复；4、物业管理部实行维修回访制度；对回访中发现的问题，24 小时内 书面通知工程部人员整改；5、租户来访时，应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。接 待员要态度诚恳，语气温柔，仔细听取投诉意见并做好记录；6、接听投诉电话时，应用心倾听投诉内容，切勿打断客人谈话或边 听电话边交谈；7、对投诉内容表示同情及尊重、对发生的事表示歉意；8、明确投诉内容后，推断投诉所涉及的部门，责任单位应无条件协 助处理；9、对能解决的问题应立即解决，对处理结果进行跟踪验证，不能立 即解决的，告之租户解决时间；10、跟进落实及时回复，并询问租户有否其它需要，更要对租户的 意见作出致谢；11、重大事件及时向总经理汇报；12、对处理结果进行回访。正式投诉必须记录在《租户走访记录表》 上，并登记在《租户意见、报修汇总表》上；一般意见只要求填写在《租户意见、报修汇总表》;13、做好回访重信誉。要常常走访租户、走访被服务过的对象,加 强沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。并在《租户走访记录表》 上做好记录；14、服务法律规范应符合《**市物业管理行业法律规范》要求。使用表单《投诉、报修汇总表》《回访记录表》
