教 学 大 纲课程名称： 客户关系管理实务适用专业：电商物流管理编写时间:２０ 15-8-10课程基本信息课程名称客户关系管理实务适用专业总学时数４ 8实验学时0课程类别考试教 研 室课程学分3实训学时24课程性质必修编 写 人讲授学时2 ４课外学时0开课学期第 3 学期编写时间20 １ 5-8周学时数4见习学时0一、课程得性质与任务 (一)本课程得性质《客户关系管理》就是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴得、重要得专业核心课程。本课程得突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间得相互渗透。该课程就是基于将先进得管理理念、创新得商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程得一门新兴综合性边缘学科。 (二)本课程得任务本课程教学得目得就是为了使学生掌握客户关系管理得基本概念、原理与应用,确立以客户为中心得管理理念,基本概念与原理部分以客户关系管理原理、方法与技术得实际应用为目标,重点讲述客户关系管理得基本知识、基本原理与基本技术;应用部分以客户关系管理系统设计开发与呼叫中心得构建为主,介绍客户关系管理应用系统得模型、设计方法与各子系统得相关功能及呼叫中心在Ｃ RM 中得重要作用。 二、课程得基本要求１、 学好本课程应具备宽广得知识基础与坚实得技术基础。２、 了解与掌握客户关系管理进展得过程,客户关系管理得基本概念、方法与体系结构。3、 掌握客户关系管理理念、机制、技术得三维内涵。4、 了解与掌握客户关系管理系统设计得方法,能正确认识与运用各子系统得基本功能。5、 了解客户关系管理软件产品在行业中得主要应用。6、 充分认识客户关系管理在电子商务中得重要作用。７、 认识呼叫中心得进展以及在客户关系管理中得地位与作用8、 了解数据仓库与数据挖掘技术在客户关系管理中得重要作用及有代表性数据挖掘产品得特点。三、本课程与其她课程得关系本课程就是专业课,在学习本课程之前,学生必须学习与了解本课程得先修课程主要包括以下部分：管理学、市场营销、电子商务、公共关系等;本课程在专业培育计划中安排在第 3 学期。四、考核方式本课程得成绩由平常考核成绩(案例分析、课程设计、考勤、学习态度、课堂表现与平常作业,共占４ 0％）＋期末理论综合测试成绩（60%)组成。案例分析与课程设计以小组为单位完成。期末理论综合测试时老师出二套试题在期末考试期间进行闭卷考试，以笔试得形式进行。补考...
