题 目： 客户关系管理应用讨论 教 学 站： 红旗大学教学站 专 业： 工商管理 北京理工大学当代远程教育学院 毕业设计(论文) 学生姓名： 指导老师： 摘 要 伴随电子商务时代降临，客户变得越来越主要，谁能掌握客户需求趋势、加强与客户联络，有效管理和发掘客户资源，谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜关键。 本文首先从历史角度分析了客户关系管理产生、进展和未来，对客户关系管理从整体概念上进行了阐述，对其特点和功效进行了阐述，并给出了一个通用参考框架结构。对客户关系进行了详细分析，提出了客户关系生命周期概念，将客户关系生命周期分成七个阶段：开拓期、社会化期、成长久、成熟期、衰退期、中止期和恢复期。 20世纪90年代以来客户关系管理开始在企业界流行起来，客户关系管理已成为企业界 聚焦，有其主要战略意义和深层次 含义。在中国加入WTO 之后，环境发生了很大改变，企业怎样定位自己已成为一个不可回避问题，战略问题愈发主要。从战略意义上理解客户关系管理，有助于企业村客户关系管理深层次理解。 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)流行是近10年 事情。大约从20世纪90年代中期开始，CRM 成了商界精英和领先公司趋之若鹜一个 亮点。那么为什么客户关系管理(CRM) 成为企业界 聚焦呢?这与企业 目关于。 关键词：客户关系 CRM 应用 ABSTRACT Along with the electronic commerce era, customers become more and more important, who can grasp the demand of customers, strengthen ties with customers, effective management and find out the customer resources, who can obtain competitive advantage in the market. Customer relationship management has become the key to business success. This paper from the historical perspective analysis of the customer relationship management, and the future development, to customer relationship management from the overall concept undertook elaborating, of their characteristics and functions were discussed, and gives a general reference frame structure. On the customer relationship undertook concrete analysis, put forward the concept of customer relationship...
